Как правильно написать отчет проделанной работе. Написание отчета по учебной практике: структура, оформление, образец, рекомендации

Личная информация:

Консультировал в области регулярного менеджмента более 70-ти компаний: от 10 до 9.000 человек (включая: холдинги, сети магазинов, фабрики, сервисные компании, строителей, государственных служащих, веб-агентства, интернет-магазины). Ученик Александра Фридмана.

Один из соавторов книги "Социальные технологии Таллиннской школы менеджеров. Опыт успешного использования в бизнесе, менеджменте и частной жизни": http://www.ozon.ru/context/detail/id/140084653/

Точность - вежливость королей, но обязанность для их подданных

Людовик XVIII

кому: собственникам, топ-менеджерам

Как симуляция бурной деятельности может быть принята руководителем за результат работы

“Чем сегодня занимались мои подчинённые? Какие задачи ими были выполнены? Сколько времени на это ушло, и какие результаты достигнуты?” - такие волнующие мысли зачастую не дают покоя руководителю. Откуда бы им взяться?

С внешней стороны всё замечательно. Как только начальник входит в кабинет, все сразу при деле: светские беседы обрываются на полуслове, кто-то начинает лихорадочно печатать на компьютере, другие - деловито переносить бумаги из одного места в другое, третьи - незамедлительно звонить всем контрагентам подряд. Почему же такая благостная картина порождает “волнующие мысли”?

Дело в том, что опытный руководитель прекрасно понимает разницу между “фактами” и “мнением о фактах” . Но для того чтобы понять, чем занимались вверенные ему подчинённые, необходимо устраивать подробный устный расспрос, “чем”, “как”, “когда”, с “какими результатами” и “кто” занимался. На это уходит уйма времени как руководителя, так и сотрудника. Поэтому руководитель эту задачу решает по остаточному принципу. А кто спросит, пока он будет в отпуске или на больничном?

Об инструменте, который позволяет отделить “факты” от “мнения о фактах”, замерить результативность и производительность подчинённых, пойдёт речь в этой статье. Встречайте. Ежедневные рабочие отчёты в формализованном виде для каждого сотрудника.

Рабочие отчёты: описание технологии и выгоды

Технология рабочих отчётов проста, “как дважды два”. Каждый сотрудник по итогам своего рабочего дня должен предоставить отчёт с полным списком сделанных задач и затраченным на каждую из них временем вместе со ссылкой на результат работы.

Напоминаю, что рабочие отчёты являются частью более масштабной технологии - “Организация работы сотрудников с учётом рабочего времени по задачам с помощью планов и отчётов и их разбора со стороны руководителя”. Общая технология состоит из следующих элементов:

• Ежедневное планирование для сотрудников: организация и требования к формату. Подробнее читайте в статье “ ” .
• Анализ, оценка и корректировка планов сотрудников, обсуждение планов с руководителем. См. статью “ ”.
• Ежедневные отчётность для сотрудников: организация и требования к формату. Об этом я и рассказываю в этой статье.
• Анализ, оценка и выводы из отчётов сотрудников. Подробнее в “ ”.

Ключевые принципы рабочих отчётов

1. Сотрудники должны делать отчёт по своей работе ежедневно вне зависимости от своей квалификации, должности и ещё каких-либо факторов.
2. Отчёты должны отправляться строго в конце текущего дня (которому соответствует отчёт)
3. Отчёт должен быть предоставлен в электронном виде и сохранён, чтобы у руководителя была возможность его подробно разобрать.
4. Любой вышестоящий руководитель должен иметь возможность просмотреть отчёты всех своих подчинённых.
5. Отчёт должен быть настолько подробным, насколько это необходимо для возникновения прозрачности в выполненных работах без дополнительного обсуждения с сотрудником.
6. Руководитель оставляет за собой право разбирать отчёт, задавать вопросы по методам выполнения задач и оценивать качество и эффективность выполненной работы.

Выгоды от ежедневных отчётов для руководителей

• 100% прозрачность действий каждого сотрудника по итогам рабочего дня, недели, месяца и т.д. Теперь нет необходимости в устных опросах: “а что вы делали?”.
• Возможность отложенной проверки деятельности сотрудника. Далеко не всегда есть возможность проверять всех и сразу. Теперь можно открыть рабочие отчёты и узнать, что сделал менеджер Иван Петров за прошедшие 2 недели в течение каждого рабочего дня.
• Ощутимый рост производительности сотрудников, ибо теперь можно спрашивать за каждую “десятиминутку” 8-ми часового рабочего дня.
• Значительная экономия времени как руководителя, так и подчинённого за счёт отсутствия многочасовых опросов, “кто и что делал”.
• Быстрая возможность отсева слабых, не справляющихся и не трудолюбивых сотрудников среди вновь нанятых и вышедших на испытательный срок. Теперь их результаты - “как на ладони” по итогам каждого дня.
• “Старожилам” компании расслабиться и почивать на лаврах тоже не удастся. Их рабочие отчёты расскажут за них всё сами.
• Снижение уровня стресса руководителя из-за “невозможности провести проверку”, т.к. теперь можно оценивать результаты каждого сотрудника в удобное время.

Выгоды от ежедневных отчётов для подчинённых

• Непрерывный процесс получения знаний и опыта от своего руководителя. Как следствие: резкое развитие как профессиональных, так и личностных навыков. Фактически руководитель становится учителем-наставником, с которым вы на регулярной основе думаете совместно: о новых и более эффективных способах решения задач; как дальше развить свои “точки роста” и усилить “слабые места”; о допущенных ошибках и предотвращении появления новых.
• Привычка работать “профессионально”, что во все времена очень ценится на рынке труда: прокачиваются навыки планирования, тайм-менеджмента, степень ответственности за свои действия.
• Возможность самостоятельной оценки своей эффективности. Сотрудник всегда может посмотреть собственный рабочий отчёт, проанализировать его и наметить шаги по своему дальнейшему развитию.
• Более быстрый карьерный рост тех, кто трудолюбив и работает качественно. Понятная и прозрачная демонстрация результата руководителю. Теперь с ним нет необходимости регулярно пить пиво и париться в бане, чтобы рассказать о своих достижениях, - всё наглядно видно. Система отчётов в организации значительно снижает влияние мастеров подковёрных игр и “любимчиков”.

Требования к составу рабочего отчёта

1. Название выполненной задачи . Из него должно быть понятно, какая работа была выполнена. Например: “Оплатить счёт на покупку оргтехники для бухгалтерии”.
2. Достигнутый результат . (пример: "Счёт оплачен частично, т.к. у продавца не было в наличии двух сканеров"). Если результат НЕ достигнут, то рядом с информацией о возникновении и реакции на возникшую проблему/задачу должна быть информация, каким образом и когда эту проблему планируется решить, и как её избежать в будущем.Также необходимо указать, какие регламенты/стандарты требуют дополнений/изменений/создания, и сразу же поставить себе в план соответствующие задачи. В новых задачах должна быть ссылка на текущую в качестве базовой-источника.

• Основной принцип: у каждой задачи должен быть результат. Там, где это возможно, результат должен быть в формализованном виде (например: если сотрудник проводит собеседование, то в качестве результата работы: список отобранных кандидатов и краткая информация о них + список тех, с кем он поговорил).
• Если задача подразумевала работу с документами, файлами или другой информацией, необходимо поставить прямую ссылку на эти документы, либо на папку или место, где они хранятся.
• Важно для руководителей! Во всех задачах, связанных с управлением (например: изучение планов и отчётов других сотрудников, контроль и т.д.), обязательно указывать краткие итоги: достижения, недостатки, тенденцию и т.д. Пример “Задача: Проанализировать отчёты сотрудника Ивана Петрова за 2 недели. Выводы: “Нет предложений по некоторым задачам на улучшение регламентов. Петров с выводами ознакомлен и взял на себя обязательства обратить внимание и формулировать свои предложения более подробно”.
• При изучении каких-либо материалов, посещении конференций, встречах с партнёрами и т.д. должен быть составлен краткий конспект + поставлена ссылка на него в отчёте.

• Если у исполнителя есть ощущение, что итоговое время, затраченное на выполнение задачи, может вызвать вопрос у руководителя, необходимо сразу пояснить, “почему затрачено так много времени”. (Пример: Задача: Выставление и отправка счёта Клиенту. Время: 1 час. Пояснение: На выставление счёта затрачен 1 час времени из-за необходимости 3 раза пересогласовывать формулировку с Клиентом по его инициативе )

Пример рабочего отчёта

На примере продемонстрирован список задач из отчёта, сделанного в Битрикс24 (система позволяет централизованно работать в рамках компании и учитывать время по задачам). При должной организации планирования и учёта рабочего времени по задачам, все отчёты будут формироваться автоматически.

Пример результата задачи

Дополнение к рабочему отчёту

В конце каждого рабочего отчёта необходимо поставить следующую фразу (DD - дата; MM - месяц; YY - год; HH:MM - формат часы + минуты).

Итого за DD.MM.YY:
1) Отработано в офисе: HH:MM
2) Отработано из дома: HH:MM
3) Итого отработано: HH:MM
4) Больничный: HH:MM
5) Часы за свой счёт: HH:MM

Правила для дополнения к отчёту (на примере моей компании)

• В рамках одного рабочего дня (сутки) “Итого отработано” и “Больничный” может превышать 8 часов, только если больничный равен нулю).
• В рамках одного рабочего дня (сутки) “Итого отработано” и “Часы за свой счет” в сумме должны давать 8 часов, не больше.
• Например, отпросился на 01:19, обед сократил до 00:25 вместо 01:00, рабочее время под конец дня составило - 07:19. В "Часы за свой счет" писать "00:41" плюс комментарий: отпросился на 01:19, обед 00:25 вместо 01:00 (т.е. фиксировать все отклонения от стандартов рабочего времени).
• Время, проведённое в командировке, или поездка по рабочим вопросам считается также в строке “Отработано в офисе”.
• В строке, где время равно нулю, ставится 0:00
• Для скорости добавления фразы её необходимо копи-пастить из предыдущих отчётов, меняя время.

Последовательность внедрения рабочих отчётов

Внедрить ежедневные отчёты в повседневную работу подразделения/компании бывает крайне сложно, а порой и невозможно без параллельного проекта по внедрению регулярного менеджмента. Подробности о регулярном менеджменте читайте в статье “ ”.Здесь же я кратко обозначу 2 основных этапа:

1. Первый этап (длительность: 2-3 недели): сотрудники обязаны фиксировать в отчётах пять наиболее крупных выполненных задач с указанием времени на каждую из них. Реализация: GoogleDocs или текстовые редакторы, возможно сразу система постановки задач.
2. Второй этап (длительность: 3 недели и далее): сотрудники обязаны фиксировать в отчётах все задачи с указанием затраченного времени. Реализация: Битрикс24 или другая система постановки задач.

Когда рабочий отчёт может быть лишним

Для профессий, где выполняются однотипные повторяемые действия, имеет смысл вместо отчёта вводить норму на количество выполненных задач. Изначально оценивается желаемое среднее время на выполнение одной задачи. Далее норма вычисляется путём нехитрого действия: <количестов рабочих часов> разделить на <норма времени на выполнение одной задачи>.

Например, у оператора колл-центра может быть норма: 90 звонков в день, 4 продажи и т.д. В этом случае руководитель смотрит на отклонение от нормы, а не на рабочий отчёт. Аналогичной будет ситуации и с рабочим, которые выпускает однотипные детали.

Мне регулярно задают следующий вопрос: “Насколько часто рекомендуется проверять рабочие отчёты сотрудника?” Ответ банален: “Настолько, насколько необходимо, чтобы обеспечить приемлемую для компании и руководителя эффективность работы конкретного сотрудника” .

На начальном этапе (1-1,5 месяца) внедрения рабочие отчёты важно проверять каждый день у всех. Впоследствии у некоторых сотрудников достаточно их проверять 1 раз в 1-2 недели, у кого-то каждый день.

Если же человек работает с отчётами уже 1 год, а вы вынуждены проверять его отчёт каждый день - вы не дорабатываете как руководитель: не обеспечиваете должное воздействие на подчинённого или держите малоэффективного сотрудника.

Были ли в вашей практике случаи, когда вы не покладая рук, ног и других частей тела пахали 24 часа в сутки. Идеально подготовили объект к продаже. Уже раскачали рынок своими коммерческими предложениями, наметили план дальнейших действий и, в полной гармонии с собой, ждете закономерного результата в виде сделки и последующего получения честно заработанных комиссионных.

Но в какой-то момент на экране телефона высвечивается номер вашего клиента и вы, ничего не подозревая, спокойно берете трубку. Но вместо благодарности вы слышите множество претензий, начиная с того, что вы вообще ничего не делаете и заканчивая требованием расторгнуть договор и угрозами. Знакомо?

Прежде чем возмущаться, поставьте себя на его место…

Человек заключил с вами эксклюзивный договор. Доверил вам возможно самое дорогое имущество, которым он обладает. Он вам поверил, он решил, что вы почти волшебник только и способный ему помочь. Но потом, все время, что вы работаете не покладая рук, он о вас и о вашей работе ничего НЕ СЛЫШИТ И НЕ ЗНАЕТ! Соответственно растет подозрение, что ничего и не происходит. Более того, всегда найдутся «добрые советчики» из числа родственников, друзей и знакомых, которые будут капать ему на мозги и запугивать страшилками про «обманщиков», о «черных риэлторах» и о том «как это дорого, да за такую работу». Поэтому дней через 7-10 происходит вполне логичный и закономерный взрыв.

На самом деле существует очень простой способ не допустить такого развития событий. Достаточно отправлять клиенту эженедельный отчет о проделанной работе.

Регулярно, по заранее сформированному шаблону, составляйте отчет, в котором будут перечислены все выполненные за прошедшее время действия и мероприятия. И присылайте продавцу по почте. И клиент доволен – он понимает, что происходит, что о нем не забыли, по его теме работают, и вы всегда будете защищены от необоснованных претензий.

Теперь сформируем требования к документу «Отчет о проделанной работе»:

Что обязательно должно быть в отчете

• Номер договора
• Контакты агента
• Перечень выполненных действий и проведенных мероприятий
• Дата создания отчета и подпись

Способы передачи

• электронная почта
• распечатать и передать лично в руки

Время передачи отчета

• Оптимально вечер пятницы, (когда у вас есть итоги недельной работы)
• Либо после последних осмотров на выходных

ВАЖНО!

• Если в вашем отчете присутствует перечень интернет ресурсов, на которых вы разместили объявления, – обязательно укажите ссылки именно на эти объявления
• Если вы делали публикации в СМИ, приложите фото или скрин объявления
• Если вы создали отдельную презентацию , не забудьте приложить ее к отчету

Выполняя все эти нехитрые действия, вы быстро сведете количество подобных звонков к минимуму. И, к слову, вам станет гораздо проще контролировать ситуацию. Ну а чтобы максимально упростить эту и без того непыльную работу по созданию отчетов, предлагаем вам скачать пример готового шаблона.

Об авторе

Татьяна Порубаймих . Организатор и руководитель консалтингового центра Arsenal consult. По совместительству идейный вдохновитель проекта и генератор идей. А также и консультант. Основное направление: маркетинг и копирайтинг. Татьяна - маркетолог, в портфолио у которого успешно реализованные проекты в самых разнообразных направлениях.

Из диалога на отчете:
Босс, - Каким методом вы изучаете рынок?
Ответ, - Методом перманентного сканирования!

Доклад руководителю, или Как залезть в голову своего босса

Доклад руководителю ― это стресс для любого работника, даже если отчеты и носят регулярный характер. Проведение отчета в виде устного доклада при помощи заранее подготовленного и выученного рассказа на пять-десять минут ― это способ рассказать о вашей работе боссу и скорректировать тактику и планы работы в соответствии с целями и стратегией, носителем которых является ваш руководитель.

С помощью отчета работник и руководитель получают необходимую им информацию, которая нужна для анализа, планирования деятельности и оценки деятельности как сотрудника, так и подразделения. Особая роль здесь отводится сбытовым подразделениям, как центрам прибыли предприятия.

Контроль деятельности сотрудников сбыта позволяет руководителю своевременно принимать меры для координации работы своих подчиненных и рационально распределять имеющиеся в наличии ресурсы. Простой отчет об объемах продаж не может удовлетворять руководителя, ибо количественные показатели не отражают всех аспектов торговой деятельности. Применение для контроля только этих показателей снижает эффективность управления, так как руководство узнает об упущенных продажах уже тогда, когда перспективные сделки сорвалась, а выход на новые территориальные рынки замедлился, и у потенциальных клиентов сложилось негативное впечатление о продукции компании.

Неправильная подготовка сотрудника к отчету лишает руководителя достоверной и актуальной информации для принятия решения, а также вызывает в процессе доклада массу наводящих и уточняющих вопросов. Это еще больше усугубляет ситуацию, так как мысль докладчика сбивается, и его память лихорадочно начинает искать ответы на заданные вопросы.

Первые трудности при подготовке шаблона доклада возникают из-за влияния личности руководителя, уровня его личной подготовки, степени делегирования полномочий подчиненным, да и просто способности держать в памяти ранее полученную информацию. Тут обычно подчиненные и начинают оправдывать свой провальный доклад попаданием «шлеи под мантию».

Вспомним всем известное «первое правило» подчиненного ― начальник всегда прав. Не руководитель подстраивается под ваше видение структуры доклада, а вы подстраиваетесь под его требования.

А как влезть в голову босса, спросите вы?

Есть такой способ и без хирургического вмешательства! Вам понадобится немного времени, внимания, аналитического мышления и современный гаджет в виде диктофона или мобильного телефона с такой функцией. И, если повезет, то за один-два отчета вы запишете видение вашего босса на план доклада.

Для написания приведенного ниже шаблона устного доклада понадобилось всего один раз провести запись на диктофон отчет региональных менеджеров внешнеторгового направления у руководителя предприятия. Повезло и в том, что раздраженный очередным докладом босс в течение пяти минут рассказывал, что он хотел бы услышать от своих специалистов.

Предлагаемый вариант шаблона доклада содержит два раздела и до трех уровней детализации каждого из них, что позволяет, при необходимости, либо сократить, либо увеличить его информативность. Каждый регион разрабатывается как отдельный проект с учетом человеческих и финансовых ресурсов. В третьем разделе отмечены ряд правил, которые необходимо учесть при подготовке и проведении процедуры отчета. Но, если после неоднократных попыток обобщить видение босса в достаточно стройную структуру шаблона, это вам не удается, все равно необходимо составить план доклада по своему разумению, а потом вносить в него коррективы.

Шаблон доклада может иметь примерно следующий вид:

1. Текущий проект

1. Дать оценку состояния выполнения ранее поставленных задач и планируемых действий:

1.1. Указать приближение или отдаление от планируемого результата.

1.2. Отметить обстоятельства, указывающие на достижение результата или на отдаление от него.

1.3. Изложить предпринимаемые системные действия.

1.4. Сделать выводы по результату действий и перспективе работы.

2. При наличии договоренности по поставкам или проявлении конкретного интереса покупателем, изложить информацию:

• Краткую историю предыдущих поставок (в том числе за предыдущие годы)
• Модели (номенклатура)
• Условия поставки
• Условия оплаты
• Итоги согласование цен

3. Доложить:

3.1. План действий по поставкам:

• Сроки поставки
• Сроки изготовления
• Согласованность модельного ряда с возможностями производства
• Даты (в том числе планируемые) проведения переговоров и/или подписания документов (перечень лиц и документов)
• Изложить альтернативные планы действий

3.2. Анализ регионального рынка (корректная его проработка, и при необходимости, продолжение работы на нем)

4. Предоставить формальное подтверждение выводов по перспективе проекта или планируемых действий и доложить о наличии:

4.1. Документарного подтверждения:

• Наличие контракта и/или спецификаций (подписанных или нет)
• Наличие заявки (письменный запрос)
• Протокола намерений
• Гарантийного (электронного или обычного) письма

4.2. Внятного устного подтверждения намерений покупателя:

• Полученного в процессе переговоров при личной встрече
• Полученного в процессе телефонных переговоров

5. Сделать обобщающие выводы по проекту (корректная его оценка).

2. Новый проект

1. Дать оценку новому рынку:

1.1. Изложить повод (следствие каких действий) возникновения активного интереса на этом рынке и его реальность.

1.2. Дать корректную оценку региональному рынку и его перспективности:

• Емкость рынка
• Историю поставок продукции (или аналогов) на этот рынок (если были, то когда и кем)

2. Изложить:

2.1. Факты, подтверждающие реальный интерес на новом рынке к продукции вашего предприятия:

2.2. План действий на этом рынке:

• Количество продукции в перспективной поставке
• Модели (номенклатура)
• Планы проведения выставок, переговоров и/или подписания документов (перечень лиц, участвующих с обеих сторон и документов, планируемых к подписанию)
• Последовательный план действий (пошагово и со сроками)

3. Особые требования

Доклад должен быть корректным:

• Информация должна иметь формальное подтверждение
• Отсутствие фантазий и домыслов
• Объективно оценивать происходящее
• Осмысленное изложение
• Тактические (детальные) подробности работы ― должны быть опущены
• Детализация доклада (кто и с кем встречался, кому и сколько раз звонил, послал писем и с кем общался) ― только после инициации вопроса руководителем
• Избегать ответов из серии ― «мяч на их стороне»

Рекомендуется начинать доклад с текущих проектов, где особенно уделить внимание ходу выполнения задач и сроков, поставленных или одобренных боссом при предыдущих встречах. Если вам удастся получить одобрение или положительную эмоцию у руководителя по первой части, то вторая часть ― предложения по новым проектам, не останутся без его внимания и могут тут же получить продолжение.

Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней Рязанцев Алексей

Пакет шаблонов по отчетам

Пакет шаблонов по отчетам

1. Отчет по активности

В отчете по активности количественно измеряются действия, которые менеджеры совершили за день, а также итоги дня. В таблицу заносятся:

Месяц, дата и день;

Опоздание, в минутах;

Количество новых холодных звонков;

Количество выходов на лиц, принимающих решения (ЛПР);

Количество отправленных коммерческих предложений (КП);

Количество повторных звонков;

Количество результативных звонков;

Количество назначенных встреч;

Количество проведенных встреч;

Количество выставленных счетов;

Сумма оплат, в руб.;

Ставится отметка о том, что журнал звонков (на следующий день) заполнен и отправлен руководителю отдела продаж РОП (табл. 5.2).

Это один из мощнейших инструментов в отделе продаж. Внедрив его, вы сможете поддерживать производительность труда, так как со временем менеджеры начинают совершать меньше целевых действий. Кроме того, вы сможете контролировать, какое количество действий выполняют менеджеры, и видеть, как меняются конверсия и суммы оплат.

Время заполнения отчета: 10 минут.

2. Рабочий журнал

Рабочий журнал – один из основных рабочих инструментов менеджера по продажам. Он подготавливается в конце рабочего дня на следующий день. В него заносятся контакты для касаний. В конце рабочего дня заполненный рабочий журнал сдается руководителю отдела продаж по электронной почте – если не настроена система общего пользования документами или CRM.

Какие данные заносятся в рабочий журнал.

Организация.

Имя ЛПР.

Телефон и e-mail.

Результат звонка.

Источник сбора контактов (чтобы менеджеры не выбирали самостоятельно некачественные базы) (табл. 5.3).

Таблица 5.2. Журнал звонков

Таблица 5.3. Пример рабочего журнала

Этот инструмент помогает с утра быстро включиться в работу и выполнить звонки блоком за два-три часа, а не искать в Интернете контакты организаций по одному. Средняя скорость менеджера в таком случае будет пять-шесть контактов в час. А имея рабочий журнал, люди приходят на работу и могут сразу же позвонить по готовым контактам.

Если список не сделан с вечера, можете быть уверены, что этому важному процессу менеджер легко посвятит всю первую половину дня.

3. Чек-лист «Расписание дня» (табл. 5.4, 5.5)

Таблица 5.4. Чек-лист для менеджера по продажам

Важно, чтобы работа в отделе была построена блоками: один блок – два-три часа, в рамках которого выполняется один вид работы (преимущественно). Отключите своим менеджерам многозадачность – и сможете увеличить их продуктивность минимум в два с половиной раза. Не верите? Назначьте тестовый месяц и убедитесь сами.

Ученые доказали, что нашему мозгу нужно около 30 минут, чтобы выйти на пик продуктивности и войти в состояние потока. А чтобы из него выйти, хватает мелкого переключения на другое дело, даже на 30 секунд. Это важно понимать. Поэтому нельзя давать менеджерам возможность звонить весь день. У них должен быть блок звонков. Так и с остальными задачами.

Второй плюс здесь – психологический аспект: когда вы ставите себе ограничение по времени на задачу, выполняете ее гораздо быстрее, чем если бы у вас была уйма времени на реализацию.

4. База по дожиму теплых клиентов

База по дожиму клиентов необходима для того, чтобы не потерять потенциальных клиентов, которые связывались с вами, – им выслали коммерческое предложение, может быть, провели встречи, но до продажи дело не дошло. Наша статистика говорит о том, что на данном этапе отваливается 20–30 % сделок – лишь потому, что о клиентах просто забыли, надеясь на то, что если они определятся, позвонят сами. Должна вестись работа со всеми теплыми клиентами, быть определены даты следующих звонков и дожима до сделки (табл. 5.6).

После заполнения базы менеджер вносит расписание в свой календарь и ставит напоминание на телефоне. Или заполняет свой календарь Google и ставит в нем напоминание по СМС. Очень удобно.

5. Отчет о встрече

Отчет о встрече сотрудники заполняют после ее проведения. В нем фиксируются предмет встречи, основные договоренности и даты следующего касания.

Отчет важен, потому что благодаря ему руководство может контролировать фактически проведенные встречи и их результативность.

Таблица 5.5. Чек-лист для руководителя отдела продаж

Таблица 5.6. База по дожиму продаж

Часто встречается проблема, когда менеджеры ставят себе встречи, а сами ездят по своим делам.

Отчет о встрече менеджера по продажам

Дата _______________ Ф. И. О. менеджера _________________

Наименование компании ________________________________

Контактное лицо _______________________________________

Примечания менеджера:

Результат встречи:

Дальнейшие действия:

Дальнейшие действия со стороны клиента:

6. Отчетность руководителя отдела продаж

Отчет по результатам отдела продаж заполняет руководитель отдела и тем самым дает возможность директору предприятия контролировать показатели продаж по отделу в целом и результаты каждого менеджера (табл. 5.7, 5.8).

Вы можете добавить любые другие показатели, например количество и объем допродаж, объем продаж партнерских товаров и т. п.

Таблица 5.7. Отчет отдела продаж

Таблица 5.8. Отчет по продажам конкретного менеджера

7. Аудит клиентской базы

Аудит клиентской базы руководитель отдела продаж проводит один раз в месяц/квартал. По итогам аудита он заполняет таблицу-отчет (табл. 5.9).

Таблица 5.9. Аудит клиентской базы (по ABC-сегментации)

8. Отчетность торгового представителя (мерчандайзера)

Используется для контроля на объезде торговых точек, подведомственных торговому представителю (табл. 5.10).

Таблица 5.10. Ежедневный отчет торгового представителя

9. База ключевых клиентов

Важно, чтобы менеджеры вели базу ключевых клиентов. Потому что с ними нужно поддерживать коммуникацию совершенно другого качества. На этой части вашей базы держится бизнес, и очень важно наладить в ней системные касания.