Анализ предприятий общественного питания арк, в частности города севастополя. Анализ предприятий общественного питания - реферат

Принципы и организация

Развитие и улучшение общественного питания возможно в том случае, если проектирование столовых, кафе и др. будет вестись с применением новых форм обслуживания, передовой технологии производства и рациональных приемов размещения этих предприятий.

Столовая - наиболее распространенный вид предприятия общественного питания. По характеру обслуживания различных групп населения столовые делятся на общедоступные, обслуживающие непостоянный контингент посетителей, и закрытые, обслуживающие постоянный контингент (при больницах, учебных заведениях, промышленных предприятиях и др.).

При комбинатах общественного питания необходимо иметь большое складское хозяйство, включающее охлаждаемые и неохлаждаемые складские помещения. Кроме того, при комбинате предусматриваются группы административно - бытовых и подсобно - технических помещений.

Предприятия общественного питания могут быть встроенными и размещаемыми в отдельно стоящих зданиях. Они включают в себя следующие группы помещений:

• - торговые помещения (обеденный зал с раздаточной, буфет, вестибюль, гардеробная и умывальник для посетителей);
• - производственные помещения (горячий цех, хлеборезка, мясо - рыбная, овощная и холодная заготовочная, моечная, комната шеф - повара);
• - складские помещения (камеры охлаждения для мяса, рыбы, молока, кладовые для сухих продуктов, инвентаря, белья, загрузочная);
• - административно - бытовые помещения (контора, кабинет директора, комната персонала, гардеробная, душевые и уборные для персонала);
• - технические помещения (вентиляционная камера, щитовая, бойлерная, тепловой узел).

Технологическая схема предприятий общественного питания зависит от взаимного расположения производственно - бытовых помещений и торгового зала. При системе самообслуживания на пропускную способность предприятий общественного питания сильно влияет характер планировки обеденного зала и схема размещения раздаточной. Размещение раздаточной должно предусматривать непосредственную связь с доготовочными цехами и четкий график движения посетителей. Пропорции обеденного зала в плане должны выбираться с учетом обеспечения лучших условий для организации самообслуживания. Наиболее приемлемым считается отношение ширины к длине зала от 1:1 до 1:3.

В целях снижения уровня шума в обеденном зале при отделке его стен и потолка применяются звукопоглощающие плиты. Оборудование в обеденном зале размещают таким образом, чтобы посетитель имел свободный доступ к раздаточной линии и всем обеденным столам. Для свободного передвижения посетителей в обеденном зале устраиваются главные и второстепенные проходы между столами и стульями. Ширина главных проходов (между стульями) должна быть не менее 1.2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) -0.6 м.

Производственные цеха должны размещаться с учетом удобной взаимосвязи между собой, обеденным залом и кладовыми. При планировке производственных помещений учитывается ориентация их по сторонам света. Горячий и кондитерский цеха ориентируются на север, северо-восток, северо-запад. Этой же ориентации следует придерживаться для холодильных камер.

Моечные столовой посуды предусматриваются во всех предприятиях общественного питания, независимо от их вместимости. Они располагаются смежно с раздаточной и обеденным залом. Моечная кухонной посуды располагается смежно с горячим цехом.

Состав складских помещений и их площади определяются в зависимости от мощности предприятия общественного питания. Как правило, складские помещения располагаются в подвальном этаже (не исключается их расположение и на производственном этаже).

Административно бытовые помещения предприятия общественного питания на 150 посадочных мест и более должны иметь самостоятельный вход.

Освещение.

Естественное освещение.

На предприятиях общественного питания должно широко использоваться естественное освещение как наиболее благоприятное для зрения. Основные требования к естественному освещению - равномерность освещенности и глубина проникновения дневного света внутрь помещения. Естественное освещение зависит от ряда факторов: ориентации окон по отношению к сторонам света, размеров, конструкции и затемнения окон, размеров и окраски помещения, светового климата местности. В производственных, торговых и административных помещениях он должен составлять не менее 1:8 а в бытовых 1:10. Помещения освещаются лучше, если окна располагаются на расстоянии 80-90 см от уровня пола. Замена естественного освещения искусственным возможна в помещениях требующего этого по условиям технологического режима (холодильные камеры), а также в помещениях, не требующих постоянного зрительного наблюдения за действием объектов (машинные отделения холодильника и подъемника, складские помещения, вентиляционные камеры), ряд помещений (коридоры, гардеробные, душевые, санузлы, моечные и др.).

Искусственное освещение.

Искусственное освещение на предприятиях общественного питания может быть общим или комбинированным. В качестве источников света используются светильники различных типов. В зависимости от характера распределения света светильники делятся на три группы: прямого, отраженного и рассеянного света.

К светильникам прямого света относятся те, которые 90% светового потока направляют в нижнюю зону помещения. Применяются они в основном в производственных помещениях.

К светильникам рассеянного света, относятся распределяющие световой поток как в нижнюю, так и в верхнюю зону помещения.

Светильники отраженного света не менее 90% света направляют вверх, при этом важно, чтобы потолки и стены имели светлую окраску.

Для освещения общественных и производственных помещений широко применяют люминесцентные лампы, обладающие большими преимуществами перед лампами накаливания.

Производственные помещения должны иметь систему освещения, при которой светильники на потолке размещаются симметрично в целях создания равномерного освещения всего помещения.

На предприятиях общественного питания и торговли пищевыми продуктами приняты следующие нормы искусственного освещения:

• а) в торговых залах, кафе, ресторанах, столовых при лампах накаливания - 75лк, при люминесцентных лампах - 200лк.
• б) в заготовочных и доготовочных цехах, хлеборезках, моечных при лампах накаливания - 75лк, при люминесцентных лампах - 200лк.
• в) в гардеробных, туалетах, складских помещениях, при лампах накаливания -75-100лк.

Нельзя размещать светильники над котлами, плитами, а также использовать светильники с открытыми снизу лампами во избежание попадания осколков стекла в пищевые продукты при разрыве лампы.

Отопление.

Отопительные приборы должны равномерно обогревать помещения и обеспечивать установленную технологическими нормами температуру воздуха. К отоплению предъявляются следующие требования: температура поверхности нагревательных приборов не должна превышать 85 градусов; все отопительные приборы должны быть в полной исправности и исключать возможность загрязнения воздуха дымом, сажей и тд; системы отопления должны обеспечивать регулирование теплоотдачи поверхностью отопительных приборов, простоту обслуживания и ухода, быть бесшумным и безопасным в пожарном отношении.

Различают местное и центральное отопление.

На предприятиях общественного питания и торговли следует устанавливать центральное водяное отопление, пользуясь при этом гладкими радиаторами или низкими конвекторами, воздушное отопление не допускается.

Вентиляция

На предприятиях общественного питания в результате производственных процессов и вследствие скопления значительного количества людей в воздух помещений поступают избыточное тепло, влага, вредные газы, пыль, которые называются вредностями. В связи с этим возникает необходимость в вентиляции помещений, замене загрязненного воздуха чистым наружным. По назначению вентиляция бывает приточной, вытяжной и приточно-вытяжной, а по способу перемещения воздуха естественной и искусственной.

Естественная вентиляция.

При естественной вентиляции воздухообмен в помещении происходит через неплотности наружных ограждений зданий (щели в окнах, дверях). В помещениях предприятий общественного питания не менее половины всех окон должны иметь фрамуги, в горячем цехе каждое окно. Для усиления естественного воздухообмена во внутренних стенах помещений устраиваются вытяжные вентиляционные каналы, выходные отверстия которых выводят на крышу здания и оборудуются специальными приспособлениями - дефлекторами.

Искусственная вентиляция.

Для надежного обеспечения воздухообмена применяется искусственное вентилирование, которое осуществляется с помощью вентиляционных систем. Наружный воздух предварительно очищается и нагнетается по приточным каналам, а загрязненный отсасывается и через вытяжные каналы выбрасывается. Температура приточного воздуха должна быть не менее 12 градусов, относительная влажность 30-60%, скорость движения в рабочей зоне, т.е. на высоте 1.5-2м от пола, 0.15-0.2 м/с.

При строительстве вентиляции надо исключить возможность прохождения приточного воздуха через помещения. Одной приточной системой объединяются обеденные залы, горячий и кондитерский цеха, моечные и заготовочные цеха, административно бытовые помещения.

В охлаждаемых помещениях проектируется обособленная приточно-вытяжная вентиляция с охлаждением приточного воздуха и отдельным вытяжным каналом из камеры хранения рыбы. В туалетах, умывальниках, душевых, курильных и гардеробных комнатах устанавливают только вытяжную вентиляцию. Вытяжная система санитарных узлов должна быть изолированной.

В производственных помещениях, где технологический процесс связан с выделением в воздух вредных веществ в виде паров, газов, избыточного тепла, применяется вытяжная вентиляция. Для улавливания вредностей на месте их образования устанавливаются местные отсосы, с помощью которых удаляется 60-70% тепла выделяемого плитой.

Во избежание попадания неприятных запахов из кухни в обеденный зал и другие помещения, необходимо в воздухообмене кухни и раздаточной предусмотреть преобладание вытяжки над приточкой.

Водоснабжение предприятий общественного питания.

Водоснабжение предприятий общественного питания осуществляется путем присоединения их к местной сети центрального водопровода с устройством внутренней проводки холодного и горячего водоснабжения. При отсутствии центрального водопровода оборудуют местный водопровод, а в качестве источника водоснабжения используют глубокий шахтный колодец (15-30м) или, что ещё лучше, артезианскую скважину. Сеть хозяйственно-питьевого водоснабжения нельзя соединять с сетью, подводящей воду для технических целей.

Предприятия общественного питания должны быть обеспечены водой из расчета 12л на одно блюдо. Следует также учитывать потребность в воде для других производственно хозяйственных нужд, в частности противопожарных.

Санитарные требования к очистке предприятий.

Важное санитарное и антиэпидемиологическое значение имеет своевременная и правильно организованная очистка предприятий общественного питания от различных нечистот, которая осуществляется с помощью очистных сооружений. Жидкие отбросы удаляют двумя путями.

• 1) специальным пневматическим ассенизационным транспортом за пределы населенного пункта.
• 2) по трубам (сплавная система) - канализация

На предприятиях общественного питания помимо канализации, необходимо предусматривать систему сбора и удаления плотных отбросов и отходов. Для сбора таких отходов рекомендуется устанавливать педальные ведра или небольшие бачки с плотно закрывающейся крышкой. Хранить отбросы и отходы в производственных помещениях разрешается не более 4-7 часов.

На территории предприятия должны быть предусмотрены герметичные сборники, лучше контейнерного типа, отдельно для пищевых отходов и мусора. Все отбросы надо регулярно вывозить, летом ежедневно, зимой через день. Для хранения пищевых отходов, предназначенных для корма скота, целесообразно оборудовать специальные камеры, охлаждаемые до температуры 2 градуса и имеющие отдельный вход.

Для сбора отходов можно использовать металлические мусороприемники небольшой емкости (80-100л). Мусороприемники необходимо регулярно очищать и дезинфицировать 10%-ным раствором хлорной извести. Устанавливать их следует на расстоянии не менее 25 м от основного производства.

Реклама играет большую роль в деятельности предприятия общественного питания, предоставляя потребителю об изделиях или услугах, помогая клиенту предпочесть данный бар всем остальным. Основа рекламы - информация.

Основными мероприятиями по активизации и улучшению рекламной деятельности следует считать:

• - выявление продукции, наиболее нуждающейся в рекламе;
• - создание высокохудожественных, современных рекламно-графических средств;
• - использование маркетинговых подходов к планированию выпуска рекламной продукции;
• - различие производства рекламной продукции с учетом значимости и специфики товаров, сроков ее изготовления, поставленных целей;
• - наиболее полное использование и стимулирование творческого потенциала специалистов, занимающихся рекламой;
• - поиск новых форм рекламной продукции.

На смену изучению спроса пришло изучение потребностей, покупательских мотивов, использования доходов потребителями.

Важнейшим элементом привлекательности продукции общественного питания является уровень в сфере услуг.

Франчайзинг как стратегия развития

2015 год оказался одним из сложнейших периодов для российского рынка общественного питания. Снижение потребительской активности, вызванное падением доходов населения, было усугублено действием продовольственного эмбарго и обвалом национальной валюты. Все это привело к значительному росту фудкоста компаний. Над решением этой проблемы в течение всего 2015 года билось большинство российских рестораторов. Снижение трафика и повышение затрат создали крайне тяжелые условия, справиться с которыми удалось не каждому.

По итогам года ключевой индикатор рынка, а именно оборот общественного питания, впервые с 2009 года показал отрицательный прирост на уровне 5,5%. Таким образом, 2015 год оказался кризисным для российского ресторанного рынка.

В числе наиболее пострадавших сегментов российского рынка общественного питания оказались рестораны среднего ценового сегмента, которые по итогам прошедшего года показали падение на уровне 12,4%. Оборот сегмента по итогам 2015 года составил 396 млрд руб. Столь стремительное падение было обусловлено действием продовольственных контрсанкций. Рост издержек компаний, переход на отечественные продукты, изменение меню, повышение цен на блюда – все это является болезненным эффектом от эмбарго. Камнем преткновения стал и обвал национальной валюты, который привел к росту стоимости импортных продуктов, активно используемых ресторанами casual dining. Потеря лояльных посетителей стала неизбежным результатом скопившихся проблем. Крайне высокая инфляция на товары и услуги в условиях падения доходов населения также усложнила задачу рестораторов. Многие россияне стали отказывать себе в посещении ресторанов среднего ценового сегмента, предпочитая им менее дорогие заведения общепита.

О перетоке посетителей говорят и сами рестораторы. Генеральный директор компании «Фуд-Мастер» , Илья Серов , поделился своими наблюдениями с РБК.research . По словам эксперта, причинами падения выручки для суши-баров «Рыба. Рис» и трактиров «Печки-Лавочки» оказались экономические санкции (удорожание и отсутствие ингредиентов), а также экономия и переход в другие рестораны, в том числе и в рестораны быстрого обслуживания «Вилка-Ложка» . Выручка последней, в отличие от других проектов УК «Фудмастер» , в 2015 году показала положительную динамику по сравнению с предыдущим периодом.

Ирина Литвиненко , руководитель отдела франчайзинга сети «Суши Wok» , также отметила приток клиентов из более дорогих сегментов. По ее словам, многие из тех, кто привык регулярно заказывать роллы, пользуясь службами доставки, старались снизить расходы, выбирая более доступные варианты, что позволяло им не отказываться от привычки ресторанного питания.

Отрицательную динамику развития демонстрировали все сегменты общественного питания, кроме фастфуда. Последний, благодаря перетоку посетителей из других форматов, сумел показать положительную динамику развития. Рост оборота фастфуд-сегмента в 2015 году составил 5,2% в реальном выражении. Отметим, что объем рынка стационарных ресторанов быстрого питания РБК.research оценивается в 198 млрд руб.

Довольно устойчивым в кризис оказался и сегмент ресторанов высокого ценового сегмента, оборот которого упал лишь на 0,2%. Подобная стойкость fine dining ресторанов объясняется высоким доходом их посетителей, на которых меньше сказываются экономические перипетии 2015 года.

Число пострадавших рынков в кризис дополнили столовые и стрит-фуд-заведения. Посетители последних стали менее спонтанно совершать покупки, предпочитая уличному общепиту поход в фастфуд-рестораны или питание дома. Наиболее сильно здесь пострадали несетевые стрит-фуд-заведения. В целом оборот уличного общепита по итогам 2015 года упал на 5,5%, составив 69,7 млрд руб. Повышение цен затронуло и сегмент столовых, обострив конкуренцию на рынке. Основные причины сокращения продаж в столовых и буфетах связаны с двумя трендами, негативно влияющими на этот сегмент общественного питания. Первое обусловлено ростом количества демократичных ресторанов, предлагающих по довольно привлекательным ценам различные комбоменю и бизнес-ланчи. Обилие торговых центров, ежегодно открывающихся в стране, также предоставляет россиянам огромный выбор фастфуд-заведений. Высокий уровень качества еды и недорогие цены на блюда ежегодно сокращают пул посетителей столовых. Наряду с этим часть россиян отказывается от столовых, предпочитая в свой обеденный перерыв еду, приготовленную дома. Стремление питаться правильно, а также экономия, служат основными мотиваторами подобного поведения. Отметим, что оборот сегмента столовых за 2015 год снизился на 6,8%, составив 221,2 млрд руб. Рынок кофеен и кафе-кондитерских также не избежал кризиса. В 2015 году оборот сегмента снизился на 3,8%, составив 225,6 млрд руб.

Наблюдаемая динамика развития отдельных сегментов отечественного общепита продолжает формировать тренд по демократизации российского ресторанного рынка. С 2013 по 2015 года доля столовых, стрит- и фастфуд-ресторанов в общем обороте рынка общественного питания неуклонно растет. Если в 2013 году она составляла 33,5%, то в 2015 году данный показатель составил 37,6%. Таким образом, спрос на фастфуд и падение ресторанов всех остальных форматов влияет на структуру российского общепита.

Наряду с демократизацией рынка происходит и непрерывное увеличение доли сетевых ресторанных проектов. Хотя реалии 2015 года и для них оказались довольно серьезным испытанием. К такому выводу пришло агентство РБК.research в мае 2016 года, проведя всероссийское исследование и опрос более 500 сетевых проектов (включая рестораны, кафе, бары, фастфуд, кофейни, уличные киоски (стрит-фуд) и суши-магазины). Комплексное исследование позволило достоверно оценить динамику развития действующих ресторанных проектов. Исследование показало, что по итогам года количество сетевых заведений, открытых в России, выросло на 3,3%. Для сравнения, в 2013 и 2014 годах прирост сетевых ресторанов был на уровне соответственно 13,4% и 11,1%. Таким образом, сложившаяся в 2015 году социально-экономическая ситуация привела к падению темпов экспансии сетевых игроков. Однако последние более стойко перенесли сложности 2015 года по сравнению с одиночными ресторанными проектами.

По оценкам РБК.research , в России число ресторанов, кафе и баров в прошлом году впервые показало отрицательную динамику. Число закрытий превзошло число открытий новых ресторанов. Однако, как было отмечено выше, сетевые ресторанные проекты и в условиях 2015 года продолжают демонстрировать положительную динамку развития на уровне 3,3%.

Как и в прошлом году, в сегменте сетевых ресторанов высокую динамику развития демонстрируют заведения быстрого питания. С мая 2015 года по май 2016 года в стране открылось около 408 новых точек быстрого питания. Драйвером развития фастфуда сегодня является уверенность рестораторов в стрессоустойчивости сег-мента к кризисам, а также спрос на недорогие франшизы. Слабым же звеном оте-чественной индустрии общепита выступают рестораны среднего ценового сегмента. За год количество сетевых ресторанов формата casual dining сократилось на 255 заведений.

Ситуация как в сетевом, так и в несетевом сегменте общественного питания могла быть куда более сложной. По оценкам агентства, в 2015 году падение рынка должно было достичь 6,3%, однако реалии оказались чуть более оптимистичными – оборот общепита упал только на 5,5%.

Поддержку отрасли оказал стремительный рост популярности внутреннего туризма, который позволил в некоторой степени компенсировать потери ресторанного рынка. По итогам 2015 года количество выездов за рубеж, осуществленных гражданами страны, сократилось на 25%. Согласно данным Росстата и Ростуризма, количество поездок, совершенных российскими гражданами за границу в 2015 году, составило 34,4 млн. Для сравнения в 2013 и 2014 годах число туристических поездок было на уровне соответственно 54,1 и 45,9 млн. На фоне снижения интереса россиян к отдыху за рубежом, значительно возросла популярность Краснодарского края, Крыма и других курортов России. По данным Ростуризма, лишь за 2015 год в Краснодарском крае и Крыму отдохнули соответственно 14 и 4,9 млн россиян.

В текущем году спрос на внутренний туризм не только не снизится, но и вырастет на 3,5 млн. Этому будет способствовать сокращение авиасообщения с Египтом. О возросшем интересе к отдыху в России говорит и стремительный рост внутренних авиаперевозок. Согласно данным Минтранса, с января по май 2016 года на внутренних направлениях российские авиакомпании обслужили на 11% больше пассажиров, чем годом ранее. Таким образом, развитие внутреннего туризма окажет положительное влияние на состояние рынка общественного питания в России и в 2016 году. Однако по итогам текущего года не стоит ожидать положительной динамики развития рынка общепита. Негативное влияние продовольственного эмбарго, ослабление курса рубля, снижение доходов населения, а также рост цен на продукты питания и алкоголь не исчерпали себя и стали серьезным вызовом как для рядовых россиян, так и для рестораторов. Сложившиеся неблагоприятные условия изменили потребительскую модель в сторону более экономичных стратегий. При этом повышенные требования к качеству блюд и гиперчувствительность к цене стали отличительными чертами посетителей российских ресторанов. Изменение поведения посетителей в условиях стремительного роста себестоимости создало для бизнеса крайне сложные условия для развития.

Помимо проблем, к которым можно отнести увеличение арендных ставок, снижение качества ингредиентов и рост их стоимости, ресторанный бизнес в 2016 году столкнулся и с новыми законодательными нормами, требующими значительных финансовых вложений. С 1 января 2016 года предприятия общепита, рестораны и другие предприятия питания должны в обязательном порядке подключиться к системе ЕГАИС (единая государственная автоматизированная информационная система объема производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции). Оператором системы, отвечающим за ее работу, является Федеральная Служба по Регулированию Алкогольного Рынка (ФС РАР). Согласно приказу ведомства «организации, осуществляющие розничную продажу алкогольной продукции в городских поселениях обязаны регистрировать в ЕГАИС информацию, в части подтверждения факта закупки алкоголя с 01.01.2016», а в части розничной продажи – с 01.07.2016».

По словам Мераба Бен-Эл (Елашвили) , президента «Г.М.Р. Планета Гостеприимства» , оснащение точек оборудованием для учета оборота алкогольной продукции обошлось ресторанному холдингу в сумму порядка 300 тыс рублей, а ежегодная поддержка ПО составляет такую же сумму, не считая затрат на обучение персонала.

С учетом сложившихся реалий, по прогнозам РБК.research , в 2016 году падение рынка может достичь 3,7%, при этом оборот общественного питания составит 1 252,6 млрд руб. Несмотря на кризис, российский ресторанный рынок является довольно перспек-тивным. Емкость отечественного общепита в разы превышает значения текущих оборотов, что говорит об его ненасыщенности. На сегодняшний день доля затрат на питание «вне дома» в структуре домохозяйств не превышает 11%.

В таких странах, как США и Канада, аналогичный показатель находится на уровне соответственно 47% и 39%. Таким образом, объем отечественного ресторанного рынка в перспективе ближайших 50-80 лет должен приблизиться к аналогичным показателям, продемонстрировав рост на 200-300%. Однако и это не предел. Рынки США, Канады, Великобритании и Германии, в которых среднедушевые затраты на питание в ресторанах и кафе в разы превышают среднероссийский показатель, несмотря на экономические сложности, в условиях 2015 года продолжают демонстрировать положительную динамику развития.

Впрочем отечественному общепиту есть чем ответить. По мнению аналитиков РБК.research, российский ресторанный рынок в среднесрочной перспективе, при условии отсутствия каких-либо серьезных экономических потрясений, грозится вновь демонстрировать реальные темпы развития на уровне 6-8%. Главными катализаторами рынка станут восстановление потребительской уверенности, рост доходов домохозяйств, а также нарастающий темп жизни населения, «навязывающий» культуру питания «вне дома». Однако подобной положительной динамики не стоит ожидать в ближайшие 2 года. Хотя, по мнению аналитиков РБК.research, в 2017 году российский рынок общепита начнет постепенно отыгрывать потери, но полное восстановление рынка произойдет лишь в 2018 году.

Ключевые тренды и тенденции российского рынка общественного питания

Рационализация россиян и экономия на досуге

В 2015 году доходы россиян сократились на 4%. Наряду с этим выросли цены не только на блюда в ресторанах и кафе, но и на товары первой необходимости. В этой ситуации население начало экономить, более взвешенно подходя даже к выбору основных товаров и услуг. Преобладание рационального подхода к тратам сразу же ударило по сфере досуга.

Россияне все чаще стали выбирать бесплатные или недорогие формы развлечений и отдыха. Прогулки на свежем воздухе, посиделки дома за телевизором или за чтением книг стали неотъемлемым результатом сложившейся экономической ситуации.

К настоящему времени эти тенденции сохранились, что демонстрируют результаты социологического опроса, проведенного РБК.research в мае 2016 года. Как и годом ранее, 80% респондентов отмечают, что на досуге предпочитают гулять на свежем воздухе. Несколько больше, чем для половины респондентов, по-прежнему приемлемо оставаться дома в свободное время. В 2016 году об этом свидетельствуют ответы 56,2% опрошенных.

Когда россияне готовы на затратный отдых, они, как и до кризиса, выбирают кино и шопинг. Однако если в 2013 году совершать покупки предпочитали 61,2% опрошенных, то в 2016 году к этому готовы только 47,6% россиян. О своем желании ходить в кино в свободное время респонденты также говорят реже по сравнению с 2013 годом: 51% опрошенных в 2016 году против 60% три года назад.
Несмотря на то, что в связи с текущими экономическими и социальными процессами ресторанный рынок находится на сложном этапе развития, посещение ресторанов и кафе по-прежнему занимает третью строчку в рейтинге наиболее популярных платных форм проведения отдыха, с небольшим отставанием уступая шопингу и кино. О приоритетности посещения ресторанных заведений свидетельствуют ответы 40,8% респондентов, что незначительно расходится с данными за 2015 год.

Погоня за скидками и желание экономить на ресторанах

Снижение посещаемости сетей общественного питания ставит их операторов перед необходимостью пересмотра маркетинговой стратегии. Одним из ее компонентов в условиях кризиса становятся программы лояльности и скидки. Как отмечает Зограб Зограбян , заместитель генерального директора корпорации Grand Food : «В нынешнюю эпоху можно только ценой привлечь народ, что мы и постоянно делаем, вводя специальные предложения по выгодным ценам». Генеральный директор компании «Воккер» Антон Красулин отмечает аспект не столько вовлечения, сколько удержания клиента, на который должны работать скидки: «Во всех ТЦ мы постоянно проводим различные дисконтные акции, стимулирующие траффик и работаем над возвращаемостью гостей» . Механизмы вовлечения могут быть различными, как символическими, так и вполне прагматически ориентированными. Елена Кригер , глава представительства Tea Funny по Сибири и Дальнему Востоку, считает, что акции должны провоцировать посетителя «прийти снова, например, за подарочной чашкой кофе или сувениром» . Тогда как генеральный директор Maison Dellos Наталья Милеенкова рассказывает о введении абонементов в сети ресторанов «МУ-МУ» : «Наиболее успешными были абонементы на кофе (при покупке за 99 руб. абонемента гость в течение месяца мог пить любой кофе без ограничений), абонементы на обед (при покупке сразу 5 или 10 комплексных предложений бизнес-ланча, скидка составляла до 30%)» . Таким образом рестораторы пробуют разные способы привлечения клиентов, как правило, пытаясь сделать скидки максимально эффективными для себя.

Эти шаги отвечают желаниям потребителя. Как показывают данные опроса, проведенного РБК.research в мае 2016 года, абсолютное большинство, около 86% респондентов, отмечают рост цен на блюда и напитки в хорошо знакомых им ресторанах. При этом существенная доля опрошенных – 35% – признаются в том, что цены выросли значительно. Судя по этим ответам, в 2016 году воспроизводится ситуация 2015 года.
Особенно существенным повышение цен стало для молодежи в возрасте от 18 до 24 лет. Это неудивительно, поскольку представители именно этой возрастной группы чаще всего (в сравнении с прочими) посещают сети общественного питания и располагают, как правило, невысоким уровнем среднемесячного дохода.
Наиболее часто о несильном повышении цен говорят респонденты в Санкт-Петербурге. Существенным повышение цен оказалось для жителей Москвы и Московской области. В целом, подавляющее число респондентов по всем регионам и всех возрастов утверждают о том, что цены в сетях общественного питания выросли.
Для опрошенных со среднемесячным доходом ниже 20 тысяч рублей повышение цен оказалось наиболее существенным. Между тем именно в этой категории большая доля респондентов затруднилась ответить, заметили ли они повышение цен или нет. Возможно, это те респонденты, кто ввиду небольшого дохода нечасто посещал сети общественного питания еще до кризиса на ресторанном рынке.
_______________________________________

Обзор сделан путем комплексного анализа данных 500 крупнейших сетевых операторов, мнений ведущих экспертов рынка, а также изучения потребительского поведения российских посетителей заведений общепита. Всего в исследовании проанализированы более чем 15 900 сетевых ресторанов различного формата.

Введение.

1. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания.

1.1 Цель и задачи анализа показателей деятельности предприятии предприятий общественного питания.

1.2 Основные направления анализа хозяйственной деятельности предприятий общественного питания.

2. Анализ основных показателей.

2.1 Анализ издержек предприятий общественного питания

2.2 Анализ показателей по труду.

2.3 Анализ доходов предприятий торговли и питания.

3. Анализ финансовых результатов деятельности предприятий общественного питания.

Заключение.

Список литературы.

Введение.

2.1 Анализ издержек предприятий общественного питания.

Предприятия общественного питания выполняют три тесно связанные между собой функции: производство собственной продукции; реализацию выпущенной продукции и покупных товаров; организацию потребления пищи. Отсюда издержки общественного питания включают наряду с расходами на производство продукции издержки реализации и потребления собственной продукции и покупных товаров. В планировании и учете издержки общественного питания, таким образом, не подразделяются, а отражаются вместе, хотя такое деление позволяет глубже изучить и полнее выявить резервы их абсолютного и относительного сокращения. По данным проведенных исследований примерно 50% от всех расходов предприятий общественного питания занимают издержки производства; более 30% - расходы по организации потребления пищи и до 20% - издержки реализации. Расходы в общественном питании принято называть издержками производства и обращения. Издержки предприятий питания регламентируются «Основными положениями по составу затрат, включаемых в себестоимость продукции (работ и услуг)», утвержденными Министерством финансов, Министерством экономики и Министерством статистики и анализа Республики Беларусь.

Издержки производства и обращения являются важнейшим качественным показателем деятельности предприятий общественного питания. Они планируются, учитываются и изучаются в сумме и по их уровню. Уровень издержек общественного питания определяется отношением их суммы к товарообороту и выражается в процентах. Он обычно исчисляется к валовому (общему) товарообороту предприятий общественного питания. Уровень издержек показывает, сколько процентов занимают расходы в товарообороте. Уровень издержек производства и обращения, как и уровни валового дохода и рентабельности продаж, должен рассчитываться с точностью до 0,001 % к товарообороту.

Основная задача анализа издержек предприятий общественного питания - выявление путей, возможностей и резервов сокращения расходов и разработка мер по их использованию. В процессе анализа изучают степень выполнения плана и динамику издержек производства и обращения; выявляют и измеряют влияние основных факторов на их размер. Анализ издержек проводят в увязке с изучением других показателей производственно-торговой и финансово-хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. Все это позволяет дать всестороннюю и глубокую оценку соблюдению сметы расходов, их динамики и выявить резервы повышения эффективности хозяйствования.

Анализ издержек производства и обращения начинают с сопоставления фактических данных с плановыми и данными прошлых периодов. Разница между фактической и плановой суммой издержек (или в динамике) представляют собой абсолютное отклонение (экономию или перерасход). На основе абсолютных данных нельзя дать объективную оценку выполнению плана и динамики издержек производства и обращения. С увеличением объема товарооборота растет сумма издержек и, наоборот, уменьшение товарооборота, как правило, приводит к абсолютной их экономии. Следовательно, анализ издержек предприятий общественного питания следует увязывать с изучением товарооборота, т.е. давать оценку расходам не по сумме, а по их уровню в процентах к товарообороту. Отклонение по уровню издержек производства и обращения (от плана или от данных прошлых периодов) называется размером снижения или повышения их уровня. Он показывает, на сколько процентов к товарообороту фактический уровень расходов выше или ниже базисного (планового или фактического за прошлый период). Отношение размера снижения или повышения уровня расходов к базисному уровню, выраженное в процентах, называется темпом изменения (снижения или повышения) уровня издержек производства и обращения. Темп изменения показывает, на сколько процентов снизился или повысился уровень расходов предприятий общественного питания по отношению к базисному (плановому или фактическому за прошлый период), если последний принять за 100%.

Каждое предприятие для выполнения своих функций располагает определенным по количеству и составу контингентом работников, составляющим персонал данного предприятия. Правильный подбор, расстановка, организация труда, наиболее эффективное использование рабочего времени этого персонала необходимы для обеспечения бесперебойного и высококачественного выполнения предприятием своих функций.

Вместе с этим важнейшее значение с точки зрения анализа хозяйственной деятельности имеют показатели оплаты труда. В этом плане основными задачами анализа труда является определение размера фонда оплаты труда, его состава и структуры, изучение его уровня, динамики и факторов роста. Кроме этого задачей социально-экономической статистики является изучение дифференциации оплаты труда как одного из элементов, влияющих на дифференциацию доходов населения.

С этой точки зрения изучение статистических показателей оплаты труда имеет важное как практическое, так и теоретическое значение. С одной стороны такое изучение позволяет проанализировать наличие и движение определенной части финансовых средств предприятия - фондов, связанных с различными выплатами работникам. Анализ расходования этих средств в значительной степени помогает эффективно организовать работу предприятия. С другой стороны, с помощью показателей оплаты труда можно проследить разделение населения на различные группы в зависимости от их доходов, что в конечном счете определяет покупательную способность населения, влияющую на доходы всего государства, а также сказывается на настроениях потребителей той или иной группы потребителей, связанных с оплатой их труда.

Необходимо помнить, что фонд заработной платы является основном отправной точкой для расходования средств предприятия, так как многие отчисления в бюджетные и внебюджетные фонды государства рассчитываются именно исходя из величины фонда заработной платы. Кроме того, предприятие определяет саму возможность и направления расходования прибыли, после всех расчетов с работниками своего предприятия, а также исходя из их интересов.

Оплата труда на предприятии может во многом зависит от форм и систем оплаты труда, которые применяются на предприятии. Форма оплаты труда это размер оплаты труда для каждого работника по заранее установленным правилам, порядку, расценкам. Система оплаты труда - это способ установления соотношения между мерой труда и размером оплаты. Каково будет это соотношение, такая и будет организация оплаты труда на предприятии.

По сравнению с прошлым периодом, когда почти на всех предприятиях была установлена единая система и форма оплаты труда, сейчас для предприятий встал большой выбор перед использованием различных форм и систем, а следовательно и всей организации оплаты труда.

Однако для того, чтобы правильно организовать систему оплаты труда, анализировать и прогнозировать ее применение и развитие, необходимо знать и уметь использовать различные методы оценки, и систему показателей по которым оценивается изучаемый объект.

Источником оплаты труда на предприятии является фонд потребления. При этом заработную плату составляет только часть этого фонда, которая поступает в распоряжение работников предприятия пропорционально количеству и качеству затраченного ими труда. Фонд распределения имеет форму заработной платы, премий и выплат из фонда материальных поощрений, создаваемого за счет прибыли.

Фонд оплаты труда является элементом дохода предприятия. Этот фонд может формироваться двумя основными способами. Во-первых, фонд заработной платы образовывается по нормативу к чистой продукции или другим измерителям продукции, а фонд материального поощрения образуется по нормативу из остаточной прибыли, т.е. на предприятии существует два различных фонда, средства которых расходуются и учитываются отдельно.

Однако, как показывает современная практика, коммерческие предприятия прибегают к формированию единого фонда оплаты труда, который образуется как остаток дохода предприятия после образования из него фондов целевого назначения (развития предприятия, социального назначения и иных фондов), определяемых по нормативу к доходу.

Поскольку в большинстве случаев фонд оплаты труда существует как единый фонд заработной платы и материального поощрения, то существую только различия в назначении названных средств. Заработная плата включает в себя средства, начисленные за выполненную работу, а также оплата неотработанного времени в соответствии с трудовым законодательством (оплата очередных отпусков, оплата времени по болезни, по уходу за ребенком и т.д.), а средства материального поощрения расходуется на выплату премий, вознаграждений, иные формы поощрения за труд и на материальную помощь.

Для анализа данных об оплате труда фонд заработной платы работников предприятия подразделяется на фонд часовой, дневной и полный (месячный, годовой).

Фонд часовой заработной платы - это заработная плата, начисленная рабочим за фактически отработанные часы по установленной расценке работы. Этот фонд соотносится с фактически отработанным временем, и поэтому никакие выплаты за неотработанное время в него не входят. Оплата за сверхурочно отработанное время включается в часовой фонд без доплат за сверхурочность.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://allbest.ru

Введение

1.Обслуживание клиентов: теоретические и методологические основы совершенствования

1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания клиентов»

1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов

1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации

1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг

2. Анализ результатов деятельности предприятия ООО «Глория»

2.1 Общий анализ

2.1.1 характеристика предприятия

2.1.2 Анализ объемов производства и реализации услуг

2.1.3 Анализ труда и заработной платы

2.1.4 Анализ основных производственных фондов

2.1.5 Анализ себестоимости продукции и услуг

2.1.6 Анализ прибыли и рентабельности

2.2 Анализ уровня обслуживания в организации на примере ооо «глория»

3. Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации

4. Расчет экономической эффективности мероприятий

Заключение

• Список литературы

Введение

Отечественные предприятия сферы общественного питания, испытывающие в условиях нарастающей конкуренции настоятельную потребность в формировании потребительской лояльности, все более активно разрабатывают мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов. Однако в связи с недостаточным опытом в применении концепции маркетинга услуг далеко не все предприятия достигли в этой области заметных успехов.

Развитие рыночных отношений в России вывело сферу общественного питания из монопольного состояния. Отечественный ресторанный бизнес в настоящее время характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, выигрывают в которой те, кто заботится о повышении уровня обслуживания в организации, формируя потребительскую лояльность. Если маркетинг ресторана эффективен, его позиция по отношению к конкурентам четко обозначена, бренд узнаваем, оказывается соответствующий ожиданиям комплексный сервис, то клиент демонстрирует свою лояльность, поддерживая долговременные отношения и активно потребляя товары и услуги.

Индустрии общественного питания присущи такие проблемы, общие для всей сферы услуг нашей страны: обеспечение транспортной и пропускной доступности для населения, качество обслуживания, защита прав потребителей и безопасность товаров и услуг.

Исследования показывают, что рестораны со сформировавшимся брендом имеют в штате профессиональных маркетологов, реализующих максимальное количество маркетинговых функций. Здесь существуют специальные маркетинговые подразделения в структурах управления сетями, распространено обязательное выполнение ряда маркетинговых функций на каждом предприятии сети. Существенны затраты на маркетинговые исследования, продвижение услуг, брендинг, повышение уровня обслуживания и сервиса. Именно этот сектор рынка общественного питания сегодня характеризуется наибольшей активностью в организации и осуществлении мероприятий, направленных на формирование потребительской лояльности. В то же время научные основы формирования потребительской лояльности пока не сформированы. Зачастую систему лояльности отождествляют исключительно с мероприятиями по стимулированию сбыта, а сервис - с качеством обслуживания. В связи с этим поднятая проблема является важной и актуальной.

Вопросы, связанные с развитием услуг общественного питания, были рассмотрены в работах В.В. Бородиной, И.В. Волковой, Л.С. Ефимова, Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратовой и др.

Проблемы организации маркетинговой деятельности в общественном питании рассматривались в работах А.Л. Лесника и А.В. Чернышева и др. авторов. Вопросы организации и оценки эффективности маркетинга в общественном питании затрагивались в публикациях А.А. Бирюкова, Ю.С. Силягиной, Т.В. Харитоновой, О.Н. Хаева.

Проблемам научного обоснования понятия «сервис» в последнее время посвятили свои публикации многие специалисты. Наиболее известные зарубежные авторы А. Вайнцвейг, К. Ловлок, Д. Шоул. Среди публикаций отечественных авторов наиболее заметны работы Г.А. Аванесовой, О.Н. Балаевой, В.В. Кулибановой, Н.М. Комарова, М.Д. Предводителевой, И.В. Христофоровой.

Проблемам потребительской лояльности в сфере услуг посвятили свои публикации такие авторы, как Г.Л. Азоев, Ю.В. Васин, С.М. Власова, Л.А. Возненко, Н.И. Даудрих, С.Ю. Кацаурова, Л.Г. Лавреньтев, А.В. Самсонов и др.

Вместе с тем проведенный анализ научных работ в области общественного питания показал, что большинство из них не отражает проблемы формирования потребительской лояльности и не учитывает роль и значение сервиса и уровня обслуживания. Это обстоятельство предопределило цель и задачи настоящего исследования.

Целью исследования является разработка научно-методических положений и практических рекомендаций по повышению уровня обслуживания применительно к предприятиям общественного питания.

В соответствии с указанной целью в дипломной работе поставлены и реализованы следующие задачи:

· выявить основные направления развития ресторанного бизнеса в России;

· обосновать роль обслуживания клиентов в обеспечении процесса формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания;

· исследовать конъюнктуру и охарактеризовать тенденции развития рынка предприятий общественного питания города;

· провести оценку уровня обслуживания на ряде предприятий общественного питания города.

Объектом исследования является предприятие общественного питания ООО «Глория», оказываемые им услуги и его потребители.

Предметом исследования выступает совокупность социально-экономических, организационных и правовых отношений, возникающих в процессе формирования потребительской лояльности на основе реализации сервисной стратегии ресторанов.

Теоретической и методологической основой исследования являются концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, маркетинговой деятельности, организации бизнеса, теории и практики маркетинга в сфере услуг, а также работы, раскрывающие сущность обслуживания и потребительской лояльности, получившие отражение в фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов.

1. Обслуживание клиентов: теоретические и методологические основы совершенствования

1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания клиентов»

Питер Друкер писал: «Цель любого бизнеса -- удовлетворить клиентов». Это значит, что клиент всегда прав и всегда получает то, что хочет.

Задача предприятия - выяснить, чего же на самом деле хочет клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других.

За последние годы развитие ресторанного дела в России было настолько стремительным, что это направление бизнеса на сегодняшний день можно назвать поистине модным.

В системе общественного питания рыночные отношения получили наибольшее развитие и способствуют формированию эффективного механизма удовлетворения потребностей населения в услугах по организации внедомашнего питания и досуга.

В условиях дореформенного периода развития экономики общественное питание рассматривалось как отрасль, основной целью которой являлось удовлетворение потребности населения в услугах по организации питания. Определенной спецификой советской системы общественного питания являлось одномоментное массовое обслуживание населения, как в общедоступных предприятиях общественного питания, так и при промышленных предприятиях.

В настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении персонифицированных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга и отдыха населения.

В связи с рыночными преобразованиями в стране изменилась сущность общественного питания.

Под общественным питанием понимается отрасль национального хозяйства, специфический вид экономической деятельности по удовлетворению потребностей населения в сфере внедомашнего питания и организации досуга путем производства, реализации и организации потребления продукции собственного производства и покупных товаров, оказания разнообразных услуг населению с целью получения прибыли.

Услуги общественного питания занимают все большую долю в деятельности предприятий. Выделение услуг общественного питания обусловлено их значимостью в современной жизни потребителей. Помимо организации питания, реализации продукции, все большую долю в структуре функций занимают разнообразные услуги, которые являются основополагающими при выборе населением предприятий питания.

Сущность услуги общественного питания - совокупность действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи.

Предлагаемая далее классификация услуг предприятий общественного питания основана на систематизации различных признаков с учетом современных требований к услугам, направлена на повышение их качества и интенсивного развития (Рисунок 1.1).

Рисунок 1.1. Классификация услуг предприятий общественного питания

Особенности общественного питания обуславливают и специфические черты услуг в данной сфере. Проведенный анализ позволил констатировать, что услугам предприятий общественного питания присущи как общие для всех видов услуг, так и специфические свойства (Рисунок 1.2).

Рисунок 1.2. Свойства услуг предприятий общественного питания

В настоящее время основным признаком классификации предприятий общественного питания является тип предприятия. В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» основными типами предприятий общественного питания являются: ресторан, бар, кафе, закусочная, столовая (см. Таблицу 1.1).

Таблица 1.1. Классификация типов предприятий общественного питания Николаева Т.И., Фадеева З.О. Формирование услуг предприятий общественного питания в условиях развития рыночной экономики // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия «Экономика и менеджмент». 2007. Вып.4, №27.

В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не только уровень цен, но и качество сервиса. Безответность российского клиента уже является историей. Современные успешные компании знают, что путь к успеху - а порою и к выживанию - это предоставление клиентам таких товаров и услуг, которые бы полностью удовлетворяли их потребности и желания. Обеспечение этой решающей удовлетворённости является сутью игры в наше время, следовательно, всё больше компаний фокусируются в первую очередь на своих клиентах, а не на получении прибыли любым путём.

Что же подразумевается под фразой «уровень обслуживания клиентов»? Вопреки стереотипам это не только произнесение «пожалуйста» и «спасибо» в разговоре с клиентом, прежде всего, это построение в организации системы, позволяющей выполнять работу хорошо с первого раза и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес процессов организации для обслуживания клиентов, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, процедур и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели. Системный подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов.

Пытаясь адекватно реагировать на изменения внешней среды всё больше компаний идут по пути создания в структуре отдельного централизованного подразделения. Его название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т.д. Основные же функции данного подразделения едины - это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов; составление аналитической отчётности; обучение персонала, вовлечённого в обслуживание клиентов; внешние контакты с потребителями через проведение регулирующих мероприятий. Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме.

Общее представление об «обслуживании клиентов», как оно понимается сейчас, несёт в себе такой смысл: компания, осуществляющая сервис, сама решает для себя какой уровень обслуживания будет соответствующим. Сегодня же развитие получает принципиально новая модель: «Обслуживание в интересах клиента - Customer-Driven Service» дословно - сервис, ведомый клиентом. Здесь клиент, а не поставщик определяет, контролирует и, в конечном счёте, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса. Данная модель вытекает из того, что люди имеют определённые, конкретные права, когда находятся в роли клиента.

В целом служба по работе с клиентами начинается со смены мировоззрения. Она начинается с понимания и принятия основных принципов из так называемого «Билля о правах клиента»:

· клиенты имеют право на отличное обслуживание;

· клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием;

· клиент имеет право ожидать от компании выполнения своих обязательств;

· клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально;

· клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах;

· клиент имеет право высказать претензии;

· клиент имеет право обратиться в Центр Обслуживания Клиентов, если сотрудник не оказал содействие в решении вопроса при первом обращении;

· клиент имеет право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств.

Главнейшее из этих правил заключается в том, что юридические лица и, следовательно, конкретные служащие, представляющие их, отвечают за обязательства, которые на себя берут. Этот подход предписывает, что если обстоятельства складываются таким образом, что не позволяют сотрудникам выполнить свои обязательства, компания всё равно должна предпринять все необходимые шаги, чтобы выправить ситуацию. Политики же и процедуры компании должны использоваться как генеральная линия и приспосабливаться, изменяться или временно приостанавливаться, если этого потребуют индивидуальные интересы клиента. Немаловажным моментом при данном подходе является полное и своевременное информирование клиента в том числе и с целью убедиться, что его ожидания совпадают с вашими возможностями.

Таким образом, кратко отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается нашим звонком клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством нашей продукции и уровнем сервиса.

Существует несколько слагаемых успешной работы ресторана, кафе и других предприятий общественного питания:

1. Удобное местонахождение

2. Вкусная еда

3. Уютный интерьер

4. Высокий уровень обслуживания

Многие рестораторы в своих заведениях уделяют много внимания интерьеру, разрабатывают свой неповторимый стиль, дизайн, многие больше работают над кухней, создавая свои фирменные блюда и закуски. Но почему-то не всегда так много внимания уделяется обслуживанию посетителей. Ведь именно хорошее, качественное обслуживание клиентов играет колоссальную роль в ресторанном бизнесе. От того насколько хорошо будут обслужены посетители, зависит доход ресторана.

Качественное обслуживание в ресторане - это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество.

Услугам ресторана присуща сложная структура - они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети.

В современных ресторанах присутствует потребность в системном контроле сервиса, при этом особыми будут стандарты обслуживания - акцент на персональном внимании к клиенту, тщательном выяснении потребности, возможно, консультировании. Работа персонала в ресторане является важным инструментом поддержания имиджа ресторана, включая рассказы об истории ресторана, способы и традиции приготовления блюд и напитков, особое внимание постоянным клиентам и т.д.

Для ресторана быстрого обслуживания типичная структура стандартов сервиса такова:

1. Внешний вид ресторана

2. Интерьер ресторана

3. Чистота

4. Мерчендайзинг

5. Работа персонала

6. Внешний вид персонала

7. Качество блюд

8. Атмосфера

Существуют четыре уровня обслуживания клиентов.

1. Удовлетворите Клиентов. Клиент останется доволен, если вы удовлетворите его основные потребности и желания таким образом, чтобы ему не на что было жаловаться. Это минимальный уровень, позволяющий выжить в современном бизнесе. К сожалению, многие компании полагают, что «удовлетворение клиентов» это высшее достижение, хотя это всего лишь минимальное условие сохранения своих позиций.

2. Превзойдите ожидания Клиентов. Второй уровень -- превзойти ожидания Клиентов. Это основное требование для роста, поскольку главный принцип успеха звучит так: «Ваш успех всегда находится в прямой зависимости от того, что Вы делаете сверх ожиданий». Если Вы делаете лишь то, что от Вас ждут, вам сложно позавидовать. Обязательно найдется кто-то, кто готов делать для клиентов больше, чем Вы, и тогда Вам не поздоровится. Только превзойдя ожидания покупателей, Вы сможете вырваться вперед.

3. Доставьте Клиенту удовольствие. Третий уровень обслуживания клиентов состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям или превосходить их.

4. Поразите своих Клиентов. Это высшая форма сервиса. Брайан Трейси. Победа!. - Минск, 2004.

Изучению таких понятий, как «сервис» и «обслуживание», в последнее время посвятили свои публикации многие специалисты. Если учитывать проявление комплексного характера сервиса применительно к услугам ресторанов, то можно сделать вывод о том, что ресторанная услуга - это не только еда, но и процесс обслуживания с предоставлением комплекса дополнительных услуг, качество которых определяется культурой обслуживания. Таким образом, широкий ассортимент сопутствующих продаже основного продукта (товару или услуге) услуг, развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, характеризует уровень сервиса.

Согласно официальной трактовке классификации предприятий общественного питания (ГОСТ Р 50762-95 от 01.07.1995 г.) тип предприятия устанавливается с учетом:

· ассортимента реализуемой продукции;

· широты ассортимента и сложности изготовления блюд;

· технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочных решений и т.д.);

· методов обслуживания;

· квалификации персонала;

· качества обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

· номенклатуры предоставляемых потребителям дополнительных услуг.

Сервис предприятия общественного питания определяется последним показателем (дополнительными услугами) и формируется при непосредственном влиянии показателей (квалификации персонала, методов и качества обслуживания).

Таким образом, сервис рассматривается как комплекс услуг, дополняющих основную услугу или товар. Качество сервиса зависит от ассортимента предоставляемых услуг и уровня обслуживания, который определяется квалификацией и мотивированностью персонала.

Эффективность деятельности ресторанов находятся в прямой зависимости от сервиса. Те рестораны, руководство которых понимает значение сервиса для удержания клиентов, формируют стратегию в области сервиса, вырабатывая стандарты сервиса и создавая систему обучения методам поддержания этих стандартов, достигают целевой установки - формируют потребительскую лояльность.

Сетевые рестораны быстрого обслуживания предоставляют собой стандартизированный сервис узкого ассортимента. Например, стандартный подход и скорость обслуживания во всех заведениях компании «Макдоналдс» - залог его успеха. Элементы сервиса разработаны с учетом времени предоставления услуги (завтрак, обед/ужин) и учитывают возможность их стандартизации (Таблица 1.2).

Таблица 1.2 Комплекс стандартизованного сервиса в компании «Макдоналдс»

Потребители услуг «Макдоналдс» уверены в стандартном качестве сервиса, поскольку компания при помощи разработанных стандартов обеспечивает однородность обслуживания на любом своем предприятии, устраняя такую характеристику услуги, как непостоянство качества.

Демократичные рестораны, подобно заведениям быстрого обслуживания, предоставляют стандартизированный сервис, основанный на разработанных корпоративных стандартах. В отличие от предыдущего сегмента, скорость обслуживания здесь не имеет ключевого значения, а предоставляемые дополнительные услуги имеют более широкую номенклатуру. Стандарты сервиса, применяемые в демократических ресторанах, в основном сводятся к последовательности выполнения определенных операций и временным параметрам. Например, демократические рестораны компании «Росинтер Ресторантс» используют стандарты, получившие название «Семь шагов легендарного сервиса» (Таблица 1.3).

Таблица 1.3. Стандарты сервиса в демократических ресторанах компании «Росинтер Ресторантс»

обслуживание клиент потребитель себестоимость

Представители сегмента элитных ресторанов, в отличие от двух предыдущих, предоставляют эксклюзивный сервис. Здесь обслуживание клиентов требует от сотрудников знания значительного количества правил, традиций и ритуалов, связанных с употреблением фирменных блюд, эксклюзивных напитков и табачных изделий.

Выдающиеся шеф-повара обладают всемирной известностью и ценятся как представители кулинарного искусства. Элитные рестораны отличаются от других видов предприятий общественного питания самым широким спектром дополнительных услуг: от заказа цветов в ресторан до предоставления лимузина с шофером, чтобы отвезти клиента домой. Предоставление блюд и напитков высокого качества требует от ресторана применения сложной технологии и использования высококвалифицированного персонала.

1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслужив а ния клиентов

Под конкурентной позицией (относительной конкурентной позицией) предприятия индустрии общепита предлагается понимать положение, занимаемое рассматриваемым предприятием ресторанного бизнеса на рынке относительно своих конкурентов. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. Учебник. - М., 2005.

Конкуренция между предприятиями общественного питания является стимулом для улучшения работы ресторана во всех сферах его деятельности - управление, маркетинг, финансы, сервис, качество услуг, уровень обслуживания, персонал и др. Во всех указанных областях деятельности ресторана заложены резервы повышения его конкурентоспособности.

Для определения относительной конкурентной позиции ресторана предлагается использовать систему показателей, в которой делается упор на ассортимент услуг и удовлетворенность потребителей качеством услуг и обслуживания (Таблица 1.4): Щелчкова Е.С. Предложения по обеспечению конкурентных преимуществ предприятий за счет управления ассортиментом предоставляемых услуг // Российское предпринимательство. 2007, №4.

1. показатели, характеризующие долю рынка;

2. показатели, характеризующие уровень цен;

3. показатели, характеризующие ассортимент услуг;

4. показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей качеством оказываемых услуг.

Таблица 1.4. Показатели, определяющие конкурентную позицию ресторана

Расчет вышеуказанных показателей необходимо производить как в абсолютном, так и в относительном выражении.

При этом за базу сравнения принимаются показатели рассматриваемого предприятия.

Предложенную систему показателей, определяющих относительную конкурентную позицию предприятия индустрии общепита, целесообразно применять к ресторанам.

Это обусловлено, прежде всего, наличием необходимой материально-технической базы, высокими требованиям к качеству услуг и обслуживания, как со стороны потребителей, так и нормативных документов, регулирующих деятельность данных предприятий.

Оценку конкурентной позиции ресторана предлагается производить по относительным значениям показателей.

Анализ относительных показателей позволяет не только выявить направления, по которым оцениваемое предприятие «отстает» от своих конкурентов, но и позволяет определить показатели, по которым конкуренты значительно превосходят оцениваемый ресторан.

После определения относительной конкурентной позиции руководителям предлагается определить направления повышения конкурентоспособности ресторана, выбрать приоритетные и составить программу действий для всех подразделений и служб и обеспечить ее исполнение.

При оценке относительной конкурентной позиции и определения направлений повышения конкурентоспособности предприятия необходимо учитывать, что ситуация на рынке постоянно меняется, рестораны-конкуренты также предпринимают действия для усиления своей позиции.

Данный факт, а также необходимость оценки влияния комплекса проведенных мероприятий на относительную конкурентную позицию ресторана, обуславливает необходимость периодического повторения изучения конкурентной ситуации на рынке и определения положения рассматриваемых ресторанов-конкурентов в их предпринимательской деятельности.

Существуют различные механизмы повышения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса. Лайко М.Ю. и Щелчковой Е.С. предлагается рассмотреть два механизма повышения конкурентоспособности ресторана, различие между которыми состоит в форме управления предприятием, согласно тенденциям, имеющим место в развитии мирового и российского ресторанного бизнеса:

1. Решение и комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности ресторана принимается непосредственно руководством предприятия;

2. Предприятие находится под управлением внешней компанией, силами сотрудников которой и происходит принятие решения и проведение комплекса мероприятий по повышению конкурентоспособности рассматриваемого ресторана.

Разделение вышеуказанных подходов к повышению конкурентоспособности на «внутренний» и «внешний» проводится по источнику принятия управленческих решений (внутри предприятия или вне него).

Первый подход (Рисунок 1.3) характерен, в основном, для независимых ресторанов, где решение о проведении комплекса мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности, а также сами мероприятия проводятся силами непосредственно работников ресторана.

Рисунок 1.3. Механизм повышения конкурентоспособности независимого ресторана

Второй механизм повышения конкурентоспособности характерен для ресторанов, находящихся под управлением (Рисунок 1.4).

Основное отличие рассматриваемых механизмов заключается в том, что для ресторанов, находящихся под управлением сторонней компанией, теоретическая и методическая база, процесс принятия предпринимательских решений, а также процесс осуществления проектов, контроль и регулирование их внедрения на конкретном предприятии разрабатывается и жестко контролируется управляющей компанией, тогда как независимый ресторан должен производить весь комплекс действий силами собственного менеджмента.

Рисунок 1.4. Механизм повышения конкурентоспособности ресторана, находящегося под внешним управлением

При этом основные составляющие рассматриваемых механизмов сходны, оба являются циклическими, где обратная связь формируется через изучение реакции конечного потребителя на предоставляемые предприятием услуги, что обусловлено особенностями функционирования предприятий ресторанного бизнеса (клиентоориентированность).

Удовлетворенность конечного потребителя качеством услуг и обслуживания является ключевым моментом в действии любого механизма повышения конкурентоспособности предприятия.

Повышение конкурентоспособности ресторана через управление ассортиментом услуг подразумевает выбор такого ассортимента, который одновременно максимально удовлетворял бы потребности клиентов целевого сегмента рынка и улучшал экономические показатели деятельности предприятия. При этом необходимо выбрать такую модель организации деятельности предприятия ресторанного бизнеса, в которой будет сделан упор на процесс обслуживания клиентов и учтен комплекс взаимосвязей ресторана с окружающей средой. Это возможно при использовании системного подхода, при котором объект исследования представляется как система, состоящая из двух составляющих: Лайко М.Ю., Щелчкова Е.С. Анализ совокупности приемов, способов, факторов и условий функционирования предприятия в конкурентной среде // Проблемы экономики. 2007, №6.

1. первично-внешнее окружение («вход» и «выход» системы, связь с внешней средой, обратная связь),

2. вторично-внутренняя структура, которая обеспечивает процесс воздействия субъекта управления на объект, переработку «входа» и «выхода» и достижение целей системы.

Ассортимент услуг задействуется предприятием на следующих этапах его взаимодействия с потребителем услуг:

1. Привлечение клиента в ресторан;

2. Обслуживание клиента, реализация услуг ресторана для удовлетворения запросов клиента (его потребностей);

3. Получение определенной суммы выручки.

Каждый из этапов обеспечивается соответствующей организационной подсистемой и подсистемой обслуживания клиентов, которые, в свою очередь, и образуют вторично-внутреннюю структуру подсистемы предприятия. К подсистеме обслуживания клиентов предлагается относить ту часть бизнес-процессов ресторана, которую непосредственно видит и оценивает гость. При этом упор делается на ассортимент и качество предоставляемых предприятием услуг.

В организационную подсистему предлагается включать ту часть деятельности ресторана, которая остается вне поля зрения потребителей, но является основой конкурентоспособности любого предприятия - те ключевые бизнес-процессы, которые обеспечивают устойчивое функционирование предприятия в условиях изменяющихся рыночных условий. Для ресторана ими является слаженная оперативная работа всех подразделений, имеющая своей конечной целью максимальное удовлетворение потребностей гостей, получения желаемых финансовых результатов и удержание выигрышной конкурентной позиции.

Существуют различные направления повышения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса. Одним из них является управление ассортиментом предоставляемых услуг. Под управлением ассортиментом услуг предлагается понимать включение в ассортимент тех или иных услуг с заданными характеристиками (себестоимость, условия предоставления, качество и т.п.).

Введение в ассортимент ресторана новых услуг, или принятие решения о выводе из ассортимента той или иной услуги, должно происходить только с предварительным расчетом их экономической эффективности, а также с учетом потребностей гостей целевого сегмента рынка рассматриваемого предприятия.

В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между ресторанами и сетями ресторанов, необходимым является внедрение инновационных методов и технологий в деятельность ресторанов, повышение качества услуг и обслуживания, ужесточение требований к квалификации персонала и т.д. В целом все направления деятельности по повышению конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса можно разделить на несколько основных направлений (Таблица 1.5).

Таблица 1.5. Внутренние и внешние перспективные направления повышения конкурентоспособности ресторанов

Таким образом, перспективные направления повышения конкурентоспособности ресторанов можно разделить на «внутренние», действующие в пределах одного предприятия, и «внешние», для которых ресторан является необходимой, но лишь составной частью. Оптимальным вариантом для ресторана являлось бы одновременное применение как «внутренних» так и «внешних» перспективных направлений повышения конкурентоспособности.

1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организ а ции

В современном мире рост количества предприятий на рынке услуг предъявляет новые требования к ведению бизнеса. Любое предприятие, оказывающее услуги, сталкивается с жестокой конкуренцией. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок и для увеличения присутствия предприятия на нем, но и для удержания своих позиций. Практически во всех секторах услуг, в которых конкурентная борьба достигла наивысшего уровня (розничные магазины, салоны красоты, автосервисы, автозаправочные станции, а также предприятия общественного питания, которые находятся зачастую в одном районе, на одной улице, напротив друг друга) формирование потребительской лояльности - приоритетная задача.

Понятие «лояльность» трактуется достаточно широко и обозначает привязанность, проявление приверженности потребителей к конкретному бренду товара или фирмы.

Потребительская лояльность - это позитивное отношение клиента к производителю услуги, при котором формируются долговременные связи между ними.

Целью применения программ лояльности является не только привлечение новых клиентов, но и установление долговременных отношений с уже имеющимися. Обычно в основе таких программ лежит принцип поощрения клиента. В сфере общественного питания сформирован положительный опыт применения подобных программ лояльности и выработаны определенные формы, основанные на специфике маркетинга услуг. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Ресторан как система производства, реализации и организации потребления комплексного продукта - ресторанной услуги // Аудит и финансовый анализ. 2008, №1.

В 1997 г. первым на ресторанном рынке внедрил программу лояльности «Почетный Гость» Холдинг «Ростик Ресторантс». Программа была направлена на повышение лояльности посетителей ресторанов, а также привлечение новых гостей за счет расширения спектра привилегий для участников. В основу положен принцип использования начисляемых бонусов как платежного средства. В настоящее время программа «Почетный гость» является ключевым элементом коммуникации и в основном использует комплекс мероприятий, нацеленных на стимулирование продаж путем поддержания взаимоотношений с клиентами.

На уровне ресторанов используются самые различные схемы поощрения постоянных гостей: специальные предложения шеф-повара ресторана, сформированные специально для конкретной целевой аудитории, приглашения на проведение праздников и торжеств. Однако для многих российских компаний становится очевидным то, что их потенциал программ лояльности, основанных исключительно на экономической выгоде и стимулирующих акциях, исчерпан.

В сфере общественного питания более важно не просто привлечь внимание кратковременными поощрениями, а удержать гостя, сделав его постоянным клиентом.

Для формирования лояльности первостепенное значение приобретает качество обслуживания, внимательность персонала и индивидуальный подход к клиенту, т.е. клиентоориентированность предприятия общественного питания, его сервисная политика. Сведение понятия «лояльность» исключительно к стимулирующим акциям не вполне корректно. Одним из факторов, определяющим потребительскую лояльность, является сервис - система дополнительных услуг и качественного обслуживания.

Зарубежные специалисты в области сервиса, в частности Д. Шоул, увязывают взаимосвязь сервиса с лояльностью: «Функция сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией» Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. - М., 2006. .

Качественный сервис не только поддерживает лояльность, но и восстанавливает ее. Хорошее обслуживание способно восстановить лояльность бренду, доверие и готовность к повторной покупке у клиентов, столкнувшихся с определенными проблемами на предприятиях сферы услуг.

Основными показателями, отражающими потребительскую лояльность ресторана, являются: Заднепровская Е.Л., Матушевская Е.Г. Маркетинговая стратегия в ресторанном бизнесе // Вестник университета (Государственный университет управления). 2007, №8.

· доля клиентов, знающих бренд ресторана;

· доля клиентов, пользовавшихся услугами ресторана;

· доля клиентов, готовых повторно приобрести услуги ресторана;

На использовании перечисленных показателей строится технология оценки уровня лояльности, так называемая «маркетинговая воронка» (Рисунок 1.5).

Рисунок 1.5. «Маркетинговая воронка»

В отличие от «воронки бизнеса» или «клиентской вороники», она отражает не долю вовлеченных (посетивших ресторан), а долю лояльных клиентов (рекомендующих ресторан другим).

Отслеживание динамики перечисленных показателей и оценка изменения структуры клиентов, рост показателя, характеризующего долю клиентов, готовых рекомендовать ресторан другим потенциальным клиентам (коэффициента лояльности), позволяет оценить эффективность применяемых программ лояльности и сервиса.

Проведенное исследование позволило обобщить основные компоненты сервиса ресторанов разных типов, оценить возможность их стандартизации, выявить факторы, влияющие на лояльность (см. Таблицу 1.6). Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. 2007, №3.

В целом проведенные исследования показали, что, кроме так называемых программ потребительской лояльности (стимулирующих акций), факторами лояльности ресторана являются: его месторасположение, качество основной услуги и сервис. При этом уровень организации сервиса определяется комплексом определенных подсистем, формирующих потребительскую лояльность (выявление потребительских предпочтений и требований к уровню сервиса; стандарты сервиса, наличие которых зависит от уровня менеджмента, а их содержание определяется типом (форматом) предприятия; аудит соблюдения стандартов; подсистемы показателей, характеризующих потребительскую лояльность, наличие и использование которой определяется уровнем организации маркетинговых исследований; оценка удовлетворенности и мотивации персонала по соблюдению стандартов, наличие которых зависит от уровня применяемого внутреннего маркетинга и методов управления персоналом).

Таблица 1.6. Основные элементы сервиса применительно к ресторанам разных типов и факторы, влияющие на потребительскую лояльность

1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг

Право потребителя на качество товара (работы, услуги) обязывает продавца (исполнителя) обеспечить соответствующее договору качество всего того, что он реализует потребителю.

Если качество товаров (работ, услуг) сторонами конкретно не оговорено, они, как минимум, должны быть пригодны к использованию по обычному назначению. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Потребитель имеет возможность еще в большей степени конкретизировать свои потребн ости, включив в договор условие предоставления товара по образцу или описанию. Продавец обязан исполнить это условие.

Если стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

Под обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг) из общего перечня подпадает только требование по безопасности товаров (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей. На товары, подлежащие обязательной сертификации, должны быть установлены требования по безопасности; перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, утверждается Правительством РФ.

В соответствии с п. 3 ст. 474 ГК РФ, если законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца проверить качество товара, передаваемого покупателю (испытание, анализ, осмотр и т.п.), продавец обязан представить покупателю доказательства осуществления проверки качества товара.

Понятие качества товаров (работ, услуг) включает в себя не только полезные свойства товара, но и срок, в течение которого эти полезные свойства сохраняются. Период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, является сроком службы.

Изготовитель устанавливает его, исходя из собственных соображений, и может избрать для этого как временные рамки (например, 5 лет), так и иные единицы измерения (к примеру, пробег автомобиля в километрах). Но в любом случае установление срока службы -- обязанность изготовителя. Каков бы ни был срок, но он должен быть установлен, и не только по продукции в целом, но и по комплектующим изделиям, узлам, агрегатам, которые в процессе эксплуатации могут, утратив полезные свойства, через определенное время начать представлять опасность для жизни, здоровья, имущества, среды обитания потребителя.

Изготовитель обязан в течение всего срока службы обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара, поставку в торговые и ремонтные организации в необходимом ассортименте и объеме запасных частей в течение всего срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока -- в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.

На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель устанавливает не срок службы, а срок годности -- период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.

Реализация товаров с неустановленными, а также истекшими сроками годности или службы запрещается.

Если установление срока службы или срока годности товара является обязанностью производителя, то определение гарантийного срока -- его право. В течение этого срока изготовитель (исполнитель) должен безвозмездно удовлетворить требования потребителя об устранении обнаруженных им недостатков в качестве товара. Права потребителя и обязанности продавца (изготовителя, исполнителя) в таких случаях регламентируются договором (гарантийным талоном). При этом продавец вправе установить на товар сверх гарантии изготовителя или установленный законом дополнительный гарантийный срок.

В России проводится определённая работа по приведению предприятий общественного питания в соответствие санитарным нормам и правилам и современным требованиям по культуре обслуживания и качеству реализуемой продукции.

В месте с тем, проводимые проверки свидетельствуют о том, что нарушения санитарных правил как в стационарных предприятиях общественного питания, так и в сезонных предприятиях быстрого обслуживания практически не уменьшаются и не меняют свой характер.

Основными нарушениями санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей являются:

1. Отсутствие санитарно-эпидемиологических заключений о соответствии предприятия действующим санитарным правилам и нормативам у отдельных юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, изготавливающих и реализующих продукцию.

2. Нарушение поточности технологического процесса, проведение реконструкции помещений без разработки проекта реконструкции, проведения санитарно-эпидемиологической экспертизы проекта реконструкции и получения санитарно- эпидемиологического заключения о соответствии объекта действующим государственным санитарным правилам и нормативам.

3. Превышение установленного санитарно-эпидемиологическим заключением ассортиментного перечня изготавливаемой и реализуемой продукции при отсутствии условий приготовления блюд.

4. Нарушение условий и правил хранения продовольственного сырья и готовой продукции.

5. Отсутствие документов, подтверждающих происхождение и качество реализуемой продукции.

6. Реализация продукции с истекшим сроком годности.

7. Нарушение государственных санитарно-эпидемиологических правил и нормативов содержания ряда предприятий общественного питания.

8. Отсутствие производственного контроля.

Подобные документы

Цели, правовые нормы, формы и методы обслуживания потребителей. Задачи организации торговой деятельности предприятий массового питания. Основная информация, в обязательном порядке предоставляемая потребителю. Классификация услуг общественного питания.

презентация , добавлен 25.11.2013


Устав и другие документы, регламентирующие деятельность торгового предприятия. Организация рабочего места продавца. Защита прав потребителей. Процесс обслуживания клиентов организации. Изучение особенностей экономической деятельности предприятия.

отчет по практике , добавлен 16.09.2015


Роль и значение маркетинга в рыночной экономике. Особенности применения концепций маркетинга в ресторанном бизнесе. Характеристика предприятия общественного питания ООО "ДиКафе". Анализ основных клиентов предприятия, товарной и ассортиментной политики.

дипломная работа , добавлен 25.03.2013


Процесс и виды продвижения ресторанных услуг. Организация рекламы рационального питания. Анализ деятельности предприятия общественного питания "В большом городе". Элементы и способы продвижения услуг ресторана. Определение эффективности рекламирования.

курсовая работа , добавлен 14.01.2011


Анализ хозяйственной и финансовой деятельности кафе. Организационная структура предприятия. Управление маркетингом. Уровень обслуживания в кафе. Изучение ценовой политики организации. Методы стимулирования сбыта в предприятиях общественного питания.

отчет по практике , добавлен 13.06.2014


Специфика сервисной деятельности предприятий общественного питания, характеристика этапов их развития. Классификация видов предприятий общественного питания. Организация обслуживания посетителей и труда работников, средства продвижения ресторана.

курсовая работа , добавлен 05.02.2011


Услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания. Основные цели работы с потребителем. Анализ технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания ООО "Жень Хэ". Технико-экономическая характеристика организации.

курсовая работа , добавлен 27.04.2011


Анализ деятельности предприятия общественного питания. Выявление сильных и слабых сторон организации. Конструктивный и пофакторный анализ продукции и товарооборота. Анализ маркетинговой деятельности и выбора поставщиков. Расчёт экономической прибыли.

курсовая работа , добавлен 07.09.2015


Особенности процесса развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей. Общая характеристика предприятия, оценка экономической эффективности внедрения мероприятии по развитию системы услуг и совершенствованию обслуживания потребителей.

курсовая работа , добавлен 18.06.2014


Торговые помещения, их характеристика и оснащение. Методы и формы обслуживания потребителей и их характеристика. Ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров. Использование рекламных средств. Организация обслуживания банкета.

Для расчета комплексных коэффициентов экономической и социальной эффективности предприятия общественного питания рекомендуется поэтапный расчет коэффициентов по каждому блоку в отдельности.

Исходя из предлагаемой комплексной оценки эффективности предприятия общественного питания, были выделены следующие уровни эффективности предприятия:

а) абсолютно эффективное предприятие - это теоретическая модель предприятия, которая на рынке использует максимально продуктивно свой совокупный потенциал, приспосабливая его к окружающей среде, что подтверждается значением интегральных показателей экономической и социальной эффективности в рамках 1-0,99;

б) высоко эффективное предприятие индустрии общественного питания - это хозяйствующий субъект, который наиболее полно реализует свою рыночную политику, занимает на данном рынке лидирующее положение, получает наибольшее признание потребителей, способен развиваться в долгосрочном периоде. Его интегральные показатели экономической и социальной эффективности 0,98-0,85;

в) эффективное предприятие индустрии общественного питания - это хозяйствующий субъект, занимающий на данном рынке достаточно устойчивое положение, способный противостоять конкурентным силам в сфере реализации своих интересов и быть востребованным в течение среднесрочного периода (до 5 лет). Его интегральные показатели экономической и социальной эффективности 0,84-0,70;

г) низкоэффективное предприятие индустрии общественного питания - это хозяйствующий субъект, который не способен активно противостоять конкурентам, не вносит существенные изменения в свою деятельность, низко рентабельное. Угроза вытеснения его с рынка охватывает период от 1 до 3 лет. Его интегральные показатели экономической и социальной эффективности ниже 0,70-0,55;

д) неэффективное предприятие индустрии общественного питания - не соответствует требованиям рынка, имеет низкую эффективность хозяйственной деятельности, не имеет возможности развиваться, находится в зоне существенного хозяйственного и коммерческого риска. Интегральная оценка конкурентоспособности ниже 0,55.

Преимущество представленной методики: получение частных и интегральных показателей по каждому блоку дает возможность выявить резервы или достижения в сфере важнейших направлений деятельности предприятия общественного питания, а на этой основе подтвердить, скорректировать или коренным образом изменить управление по каждому направлению деятельности. Данная методика позволяет быстро и объективно получить картину эффективности предприятия общественного питания, базируется на доступной информации и адекватна уровню подготовки и квалификации менеджеров.

Из функционирующих в индустрии общественного питания г. Москвы предприятий общедоступной сети по состоянию на 01.11.2007 г. выбрано 210 предприятий. При этом в их число были включены предприятия, охватывающие своей деятельностью значительную территорию города, представляющие репрезентативную выборку. Полученные результаты подтверждают универсальность методики и возможность ее использования при разработке стратегии обеспечения инфраструктурного развития общественного питания и предприятия индустрии.

Анализируя итоговые данные, можно отметить, что наиболее высокие коэффициенты как социальной, так и экономической эффективности наблюдаются у таких типов предприятий, как ресторан, бар, кафе-закусочные в центральной зоне города. Эффективные предприятия сосредоточены в средней зоне города. Наименьшей эффективностью обладают столовые, закусочные в периферийной зоне столицы.

Проведя комплексную оценку современной системы управления и контроля за безопасностью предприятия сферы общественного питания, автор выделил необходимость организации службы стандартизации, что позволит повысить эффективность и безопасность деятельности предприятия, фиксируя наличие даже незначительных угроз негативного изменения внешней экономической среды, осуществляя по результатам анализа характера и степени угроз корректировку стратегии предприятии по мере возникновения потребности.

Задачей теории массового обслуживания в системе общественного питания является отыскание функциональных зависимостей величин, отражающих качество функционирования обслуживающей системы, от характеристик входящего потока, параметров, позволяющих оценить возможности технико-технологической или производственной единицы предприятия общественного питания, участвующей в процессе обслуживания потребителя, и способов организации всей обслуживающей системы в целом. Качество функционирования системы существенно зависит от того, как организовано управление процессом обслуживания, поэтому задача отыскания количественных характеристик организации управления является очень важной. На основании имеющегося практического опыта в сфере общественного питания и существующего математического аппарата, автор разработал модель, отражающую сущность массового обслуживания потребителей в ресторанном бизнесе.

Анализ данных по рынку коммерческой недвижимости под ресторанное дело г. Москвы показал, что на данный момент рынок ресторанной недвижимости Москвы находится в сравнительно спокойном состоянии - нет ажиотажного спроса, как и выгодного предложения, хотя ситуация постоянно меняется - сам ресторанный бизнес сильно зависит от краткосрочных колебаний конъюнктуры и весьма изменчив. При этом по данным компании «Ресторанный экспресс», рынок ресторанов не заполнен приблизительно на 20%, массированного роста предложения ресторанных площадей не случится - большинство игроков рынка в этом не заинтересовано. Еще одна причина тому - имеющийся, несмотря на недостаточное количество ресторанов, дефицит помещений, отвечающих предъявляемым к ним требованиям. Рынок ресторанов в основном сложился, и резких изменений на нем в ближайшее время не предвидится. Конкуренция за качественные помещения в Центральном деловом районе будет расти, в окраинных районах - снижаться благодаря новому предложению площадей.

Основным инструментом в сфере обеспечения развития общественного питания, по мнению автора, есть и будет управление лояльностью потребителей. На сегодняшний день большинство крупных и средних компаний в Европе и США осуществляют беспрерывный мониторинг лояльности своих покупателей, в рамках стандартизованных программ регулярных маркетинговых исследований. В диссертации проведен обширный анализ существующих программ лояльности потребителей на рынке г. Москвы по основным сегментам общественного питания (рестораны, ПБО, кофейни), что позволило оценить уровень эффективности и основные приемы реализации программы лояльности.

В работе выделены основные принципы управления инвестиционной привлекательностью индустрии общественного питания мегаполиса. Первый - принцип создания потенциала для роста инвестиционной привлекательности предприятий индустрии общественного питания мегаполиса; второй - принцип разработки стратегии роста конкурентоспособности индустрии; третий - принцип формирования инфраструктурной поддержки процесса развития индустрии; четвертый - принцип своевременного и достаточного ресурсного обеспечения индустрии общественного питания.

1) спецификация целей использования ресурсов;

2) оценка состояния дел на предприятии индустрии общественного питания мегаполиса и описание выявленных процессов;

3) формирование программы перспективного развития индустрии общественного питания мегаполиса;

4) оценка имущества по рыночной стоимости.