Виды деятельности людей удовлетворения потребностей. Удовлетворения потребностей человека

Деятельность есть универсальный способ удовлетворения человеческих потребностей путем активного преобразующего отношения к миру. Деятельность - исключительная привилегия человека, признак его родовой сущности.

Принципиальное отличие деятельности человека от приспособительной активности животных состоит в том, что ни одна форма деятельности, ни одна способность к деятельности не наследуется вместе с биологической структурой тела, все они результат социального наследования (обучения, воспитания, практического опыта). Это, однако, не означает, что деятельность осуществляется независимо от биологического базиса, являющегося субстратом и объективной предпосылкой деятельности. Деятельность, направленная на нормальное функционирование организма человека и его функционирование в мире называется жизнедеятельностью. Она представляет сферу удовлетворения комплекса физиологических потребностей.

Понятие "труд" и "деятельность" нередко употребляются как однозначные. Действительно, в большинстве случаев различие между трудом и деятельностью несущественно. Можно сказать, что деятельность - это более широкое определение труда, а труд один из видов деятельности, определяющий все ее другие виды.

Трудовая деятельность, как средство удовлетворения потребностей.

1. Деятельность людей и ее многообразие.

Сравните два определения. Первое - из философского словаря: «Деятельность - форма существования человеческого общества; проявление активности субъекта, выражающейся в целесообразном изменении окружающего мира, а также в преобразовании человеком самого себя». Второе - из словаря по психологии: «Деятельность- форма психической активности субъекта, заключающаяся в мотивационном достижении сознательно поставленной цели познания или преобразования объекта».

Нетрудно заметить, что оба определения говорят об активности субъекта в целесообразном (сообразном цели) изменении (преобразовании) окружающего мира. Однако философское определение трактует деятельность так же, как форму существования общества, а психология делает акцент на активности психической, т. е. проявляющейся в субъективных переживаниях человека, в его чувствах, мышлении, воле. Как видите, рассмотрение деятельности с разных точек зрения позволяет понять ее полнее.

2. Сущность и структура трудовой деятельности.

Обратимся к первому определению деятельности, приведенному выше. Будучи одним из аспектов человеческого бытия, деятельность воспроизводит социальные связи. В ней реализуются силы и способности человека, которые воплощаются в продуктах деятельности. В этой цепочке связей проявляется социальная сущность деятельности.

В структуре трудовой деятельности различаются ее субъект и объект. Субъект трудовой деятельности - тот, кто осуществляет трудовую деятельность, объект - это то, на что она направлена. Например, земледелец (субъект трудовой деятельности) работает на земле и выращивает на ней различные сельскохозяйственные культуры (объект деятельности). Для Министерства образования как субъекта трудовой деятельности все учебные заведения страны - объект, в отношении которого осуществляется управленческая деятельность.

Итак, субъектом трудовой деятельности может быть человек, группа людей, организация, государственный орган. Объектом могут быть природные материалы, различные предметы, сферы или области жизни людей. Трудовая деятельность субъекта может быть направлена также на другого человека. Например, тренер воздействует на спортсмена (тренирует его). Объектом деятельности артиста является публика в зале (аудитория). Наконец, трудовая деятельность субъекта может быть обращена на самого себя (человек сознательно тренирует свое тело, закаляет его, воспитывает волю, занимается самообразованием и т. д.).

Цель - это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлена трудовая деятельность. Например, в голове архитектора, прежде чем начнется строительство дома, возникает его образ. В самом деле, можно ли начинать строить здание, не представляя себе, каким оно будет (многоквартирный дом или административное здание, деревенская изба или храм, казарма или дворец)? Его образ может быть показан в рисунке, чертеже, объемной модели, но прежде он возникает в сознании архитектора.

Итак, цель - это то, что представляется в сознании и ожидается в результате определенным образом направленной трудовой деятельности.

Когда цель определена, ее достижение или неуспех трудовой деятельности зависит от средств. Чтобы построить дом, нужны строительные материалы, механизмы, орудия труда и другие средства производства. Чтобы вырастить урожай, нужны семена, орудия труда, система приемов агротехники и т. д. Чтобы научить учеников читать и писать, нужны учебники, тетради, эффективные приемы учебной работы и т. п. Средства должны соответствовать цели. Когда говорят: «Палить из пушки по воробьям», - это значит, что средства не соответствуют цели.

3. Потребности и интересы.

Ученые-психологи изучают переживания человека, побуждающие его к деятельности. Такие переживания человека называют мотивом. Слово «мотив» французского происхождения и означает буквально «побудительная причина, повод к какому-либо действию». В психологии под мотивом понимают то, что побуждает деятельность человека, ради чего она совершается. В роли мотивов могут выступать потребности, социальные установки, убеждения, интересы, влечения и эмоции, идеалы людей.

В мотивах деятельности проявляются потребности человека. А потребность - это переживаемая и осознаваемая человеком нужда в том, что необходимо для поддержания его организма и развития личности.

Потребности человека можно разделить на три группы:

1. Биологические потребности (переживание нужды в дыхании, питании, воде, нормальном теплообмене, движении, самосохранении, сохранении рода и другие потребности, связанные с биологической организацией человека, его принадлежностью к природе).

2. Социальные потребности, порожденные обществом. В них воплощена нужда личности, например, в многообразных взаимоотношениях с другими людьми, в самореализации, самоутверждении, общественном признании ее достоинств.

3. Идеальные потребности: познавать окружающий мир в целом и в его частностях, осознавать свое место в нем, смысл и предназначение своего существования. Нужда в знаниях отмечена была еще в древности. Философ Аристотель писал: «Все люди от природы стремятся к знанию». Многие люди посвящают свой досуг чтению, посещению музеев, концертных залов и театров. У некоторых людей идеальные потребности сводятся к развлечениям. Но и в этом случае они разнообразны: кто-то увлекается кино, кто-то танцами, а кто-то футболом.

Биологические, социальные и идеальные потребности взаимосвязаны. Биологические в своей основе потребности у человека, в отличие от животных, становятся социальными. В самом деле, в жаркие дни многих людей мучает жажда, но никто (если он не находится в экстремальной ситуации) не станет пить из лужи на дороге. Человек выбирает напиток, утоляющий жажду, и заботится, чтобы сосуд, из которого он пьет, был чист. И прием пищи для человека становится потребностью, удовлетворение которой имеет множество социальных граней: имеют значение и кулинарные тонкости, и обстановка, и сервировка стола, и качество посуды, и оформление блюда, и приятное общество, разделяющее его трапезу.

У большинства людей социальные потребности господствуют над идеальными. Потребность в знаниях выступает нередко как средство обрести профессию, занять достойное положение в обществе.

В некоторых случаях вообще трудно отделить биологическое, социальное, идеальное. Примером может служить потребность в общении.

Приведенная классификация потребностей не единственная в научной литературе. Существует немало других. Одна из них разработана американским психологом А. Маслоу. Он выделил следующие базисные потребности:

Физиологические: в воспроизводстве рода, пище, дыхании, одежде, жилище, физических движениях, отдыхе и т. п.;

Экзистенциальные (от латинского слова, означающего буквально «существование»): в безопасности своего существования, комфорте, постоянстве условий жизнедеятельности, в гарантии занятости, страховании от несчастных случаев, уверенности в завтрашнем дне и т. д.;

Социальные: в социальных связях, общении, привязанности, заботе о другом и внимании к себе, участии в совместной деятельности с другими;

Престижные: в самоуважении, уважении со стороны других, признании, достижении успеха и высокой оценки, служебном росте;

Духовные: в самоактуализации, самовыражении.

Согласно теории Маслоу, первые два типа потребностей - первичные (врожденные), а следующие три - вторичные (приобретенные). Потребности каждого последующего уровня становятся насущными, когда удовлетворены предыдущие.

Труд направлен на удовлетворение потребностей. В норме он одновременно сам является потребностью. В цели воспитания входит потребность узнать и осмыслить реальность, а также труд как потребность и наслаждение.

Труд предполагает готовность личности к противодействию возникающим в процессе выполнения действия препятствиям. Важно поэтому, чтобы личность приобрела потребность в удовлетворении от решения не только легких, но и трудных задач.

Мотив достижения в труде и благодаря труду невозможен также без приписывания личностного смысла выполняемым действиям. Существенно, чтобы человек самоутверждался трудом.

Хотя в любом труде содержатся элементы и умственных, и физических усилий, существуют преимущественно умственный и преимущественно физический труд. В высшей степени желательно воспитание потребности в обоих видах труда, смена которых является к тому же еще и отдыхом.

В ценностном отношении познавательные и трудовые потребности сами по себе нейтральны. Чтобы их содержание было конструктивным, созидательным, надобно взрастить любовь к добру, потребность увеличивать добро, уменьшать количество зла.

Наслаждение процессом и результатами труда является едва ли не главной наградой за труд. Само напряжение человеческих сил, трудная цель и ощущение победы над собой и над вечно сопротивляющимся труду материалом дает наслаждение очень мощное, длительное, глубокое. Счастлив тот, кто познал его рано. Он хорошо воспитан.

Не менее ценны для личности и общества культурные потребности. Среди них - потребность в наслаждении высоким искусством и красотой природы, потребности в достойном досуге, содержательном общении и т.п.

Нежелательные потребности и привычк и. От воспитания ожидается профилактика потребности в агрессии, стремления к власти, которое обусловлено попытками преодолеть чувство неполноценности.

Вредоносна также потребность потреблять, больше получая от других, чем отдавая им, - бездумная психология потребителя. Чаще всего потребительство связано не с реальными потребностями, а с подражанием другим, с ажиотажным спросом на модные товары и т.п. Оно может распространяться не только на блага в вещной форме, но и на удовлетворение искусственных потребностей в общении, отдыхе и т.д.

Одна из целей воспитания, чтобы материальный достаток был средством или предпосылкой духовного благополучия.

В высшей степени нежелательны навязчивые, подчас непреодолимые потребности, например влечение к алкоголю, никотину, наркотикам.

Воспитание в силах предотвратить или преодолеть крайности в становлении потребностей - чрезмерное их ограничение и безмерное их преизобилие.

Полная неутоленность желани й. Имеет своим следствием негативизм, нежелание считаться с другими людьми, отрицательное к ним отношение. Требования взрослых, которые не учитывают неизбывные потребности детей, прежде всего связанные с самоуважением, ведут к отказу выполнять предъявляемые требования или выполнению действий, противоположных требуемым.

Запрет со стороны взрослых на выполнение очень важного для ребенка действия может вызвать к жизни его агрессивность или пассивность. Гнетущее напряжение, тревожность, чувство безысходности при неосуществлении значимой для человека потребности могут вести его в мир грез и фантазий, а могут вызывать тайную или открытую враждебность.

Избыток удовлетворени й. При обилии удовольствий, развлечений и слишком частом удовлетворении страстей могут развиваться явления психического пресыщения.

Пресыщение опасно, оно достигает иногда степени отвращения к жизни.

Выводы для воспитания. Весь учебно-воспитательный процесс можно и должно рассматривать с точки зрения очеловечения человеческих потребностей. Иными словами, школа обязана учить красоте и порядочности, достойности собственно человеческих способов удовлетворения важнейших человеческих потребностей. Для этого она должна специально изучать структуру и систему человеческих потребностей, правильность и неправильность путей и способов их удовлетворения, вырабатывать желательное отношение к этим способам.

Школа добьется своих самых высоких целей, если станет школой потребностей к творчеству, будет вызывать эти потребности к жизни и давать возможность для их удовлетворения. Самая лучшая школа - это школа потребности и способности к внесению в жизнь лучшего. А для этого нужны самодисциплина, самоуправление, самосовершенствование. Школа дает средства, т.е. материал и помощь для самореализации учащихся, и вызывает сильное желание правильной самореализации.

Общество не может существовать без производства. Люди должны иметь для потребления пищу, жилище и др. жизненные блага. Природа, за немногими исключениями, не предоставляет людям готовых к потреблению жизненных благ - их нужно производить. Производство – это целесообразная, совокупная деятельность людей, направленная на удовлетворение их потребностей . Результатом производства является создание материальных и нематериальных благ, для удовлетворения потребностей людей.

Термин производство имеет два смысла:

· «cобственно производство» - непосредственный процесс создания благ в определенный период.

· Общественной производство , т.е. производство осуществляется не изолированными субъектами, а в обществе, на основе разделения труда, кроме того участники производства решают на каких условиях они будут производить продукт, как распределять, обменивать и потреблять.

В рамках нашей темы, речь будет идти об общественном производстве

Итак, в основе функционирования экономики как хозяйственной системы лежат потребности людей. Потребность - это нужда в чем-либо для поддержания жизнедеятельности и развития личности (индивида), социальной группы или общества в целом. Потребности людей изменяются с историческим развитием общества. Вместе с тем, запросы, вкусы, привычки людей субъективны. Потребности людей и производство взаимно влияют друг на друга , что находит свое выражение в законе возвышения потребностей . Он выражает объективную необходимость роста и совершенствования потребностей людей по мере развития производства и культуры. Кроме того, немецкий ученый Э. Энгель (XIX в.) установил связь между денежными доходами населения и структурой потребления, известную как закон Энгеля . Его суть в том, что чем выше качество жизни людей, тем меньше их спрос на продовольственные товары. Одновременно увеличивается спрос на промышленные товары широкого потребления, а при дальнейшем повышении уровня жизни людей возрастают покупки товаров и услуг" повышенного качества. Потребности безграничны, в совокупности их удовлетворить невозможно. Это не означает, что потребность в конкретном товаре не может быть удовлетворена. Безграничен комплекс потребностей людей, который может меняться по величине, структуре и качеству.

Потребности весьма многообразны. Соответственно, многообразны и вари­анты их классификации.

По значимости

· Первичные (биологические),

· Вторичные (социальные)

По субъектам потребности различаются на:

Индивидуальные

Групповые

Общественные.

По объекту (предмету, на который они направлены) потребности подразде­ляются на:

Потребности в средствах существования (еда, одежда, жилье);

Потребности в социально-культурных благах (образование, культура, досуг);

Потребности в средствах деятельности (предметы для производ­ства товаров и услуг);

Потребности в социально-престижных благах (предметы роско­ши).

По возможности реализации:

· реальные

· идеальные

По сферам деятельности выделяют:

Потребности труда;

Общения;

Рекреации;

Экономические.

По характеру удовлетворения:

экономические потребности - та часть человеческих нужд, для удовлетво­рения которой необходимо производство.

неэкономические потребности - могут быть удовлетворены без производства (потребность в воде, воздухе, солнечном свете).

Экономическую науку интересует, прежде всего, экономические потребности

В целом потребности людей можно представить в виде пирамиды, в основании которой лежат физиологические, а на её вершине - духовные потребности. Эта пирамида была разработана американским психологом А.Маслоу, который все потребности людей разделил на пять основных категорий:

1. Физиологические потребности , которые являются необходимыми для выживания человека: потребности в пище, воде, жилье, одежде, отдыхе и многие другие естественные потребности людей.

2. Потребности в безопасности и уверенности в будущем определяются необходимостью защиты людей от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира, сохранения их здоровья и стабильного уровня жизни и т.д.

3. Социальные потребности выражают желание человека быть причастным к общению с другими людьми, чувствовать их поддержку, привязанность и т.д.

4. Потребности в уважении - предполагают необходимость признания личных достижений человека, уважительного отношения на производстве к персоналу и во всех сферах жизни и т.д.

5. Потребности самовыражения включают возможность самореализации человека, стремление его к развитию своего внутреннего потенциала, творческих способностей и т.п.

Средства удовлетворения потребностей называются благами . Благом может являться предмет (например, яблоко, очки, вилка), состояние окружающей среды, если оно доставляет человеку удовольствие (чистое небо, красивый закат, свежий воздух), информация (смешная история, музыка, свежие новости). Использование человеком благ в целях удовлетворения потребностей – это потребление .

Существуют также и антиблага , - предметы и состояния окружающей среды, которые человек не хочет потреблять, так как они доставляют ему неприятные ощущения (например, громкий шум, дождь, комары). Некоторые антиблага для человека могут быть смертельными (яд, наркотики, алкоголь ); при потреблении этих антиблаг жизнь может стать невозможной, и поэтому отсутствие таких антиблаг является благом первой необходимости.

Потребление блага приносит человеку удовольствие. Способность благ удовлетворять потребности в экономической теории называется полезностью . Соответственно, неприятные ощущения, которые вызывает потребление антиблаг , называются антиполезностью (или отрицательной полезностью).

1. Все блага делятся на:

Свободные блага - это блага, которые имеются в неограниченном количестве (воздух, солнечный свет).

Экономические блага - это блага, которые для потребления требуют отказа от некоторого количества других благ и поэтому потребляютсяв ограниченном количестве . Экономическими благами могут быть просто редкие блага, которые могут использоваться различным способами (например, найденная жемчужина может быть использована как украшение или как подарок. Если вы ее подарите, вы не сможете носить ее сами). Экономическими благами являются также те, для производства которых требуются ограниченные ресурсы (например, чтобы произвести хлеб, нужно затратить ресурсы и труд, которые могли бы быть израсходованы на производство торта. Следовательно, вам приходится жертвовать тортом для приобретения хлеба).

Блага могут быть свободными или экономическими в зависимости от условий места и времени, в которых находится человек. Например, вода будет являться свободным благом на берегу реки и экономическим благом в пустыне; свет - свободное благо днём, но экономическое благо ночью.

План

1. Общее понятие о деятельности. Системно-деятельностный подход.

2. Структура деятельности. Сознательный и бессознательный компоненты деятельности.

3. Виды деятельности.

1. Общее понятие о деятельности. Системно-деятельностный подход

Общее понятие о деятельности.

Основное отличие живой материи от неживой, высших форм жизни от низших заключается в активности. Активность – всеобщая характеристика живых существ, направленная на поддержание жизненно значимых связей с окружающим миром. Активность животных и человека имеет значимые отличия.

Разберем пример, связанный с постройкой плотины семейством бобров с одной стороны, и людьми – с другой. Этот пример не случаен, т.к. среди всех животных бобры стоят на первом месте по влиянию на природу. Бобр строит плотину для того, чтобы обеспечить место размножения своему потомству. Никто и никогда не учил бобра строить плотину. Это у него заложено в виде инстинкта, который способствует адекватному приспособлению животного к условиям окружающей среды. Влияние бобра на природу является непосредственным. Активность животных носит характер приспособления к окружающему миру, она инстинктивна и бессознательна. Животное ничего не создает и потребляет то, что создано природой, поэтому его активность можно назвать жизнедеятельностью.

Деятельность человека имеет особенности:

Человек строит плотину для удовлетворения экономических, хозяйственных, духовных потребностей. В этом проявляется осознанность и целенаправленность деятельности людей.

Создание такого гигантского сооружения, как плотина, позволяет человеку влиять на окружающую среду, создавая водные запасы для орошения полей в период засухи, производя электроэнергию для освещения помещений и для работы станков, электроприборов. В результате люди не приспосабливаются к природе, а сами активно ее видоизменяют в соответствии со своими целями, что говорит о преобразующем воздействии целенаправленной активности. Одновременно осуществляется познание мира. Человек благодаря деятельности оказывается свободным от влияния природной среды.

Преобразование и познание окружающего мира носит опосредованный характер : при воздействии на природу человек использует орудия труда, а при познании окружающего мира – знания, знаковые системы.

4. Деятельность каждого отдельного человека зависит от его места в обществе, его индивидуальных особенностей и возможна только в обществе. Невозможно преобразовать окружающий мир в одиночку, необходимо взаимодействие с другими людьми, которое носит исторически обусловленный характер. Результатом деятельности являются материальные и духовные блага, которыми пользуются все люди. Это говорит об общественной направленности деятельности.

5. Для деятельности характерна предметность – это то, на что направлена деятельность. С предметом деятельности связано ее содержание . Специфика предметной детерминации деятельности состоит в том, что объекты внешнего мира не непосредственно действуют на личность, а лишь будучи преобразоваными в процессе целенаправленной активности человека, благодаря чему достигается большая адекватность их отражения в сознании. Предметность проявляется в социальной обусловленности деятельности людей, ее связи со значениями, фиксированными и закрепленными в орудиях трудах и знаковых системах, социальных ролях, ценностях, социальных нормах.

6. В деятельности всегда существует субъект (деятель, который преобразовывает действительность) и объект – то, на что направлена деятельность (действительность, которую необходимо преобразовать). Субъект деятельности – активное начало, а объект – пассивное. Следовательно, деятельность представляет собой субъект–объектные отношения. Деятельность каждого человека характеризуется субъективностью, которая находит выражение в жизненном опыте, интересах, установках, эмоциях, мотивах, личностном смысле.

Таким образом, деятельность – форма активности человека. Она всегда носит целенаправленный, осознанный, продуктивный, общественный характер, способствует познанию и творческому преобразованию окружающей среды, т.е. деятельность – процесс взаимодействия человека с миром и источник развития личности.

Вывод. Деятельность – специфический вид активности человека, направленный на познание и творческое преобразование окружающего мира, включая самого себя и условия собственного существования.

Системно-деятельностный подход.

Основные аспекты системно-деятельностного подхода раскрыты в лекции «Теоретико-методологические основы психологии». Основоположником системно-деятельностного похода является С.Л. Рубинштейн. Центральным понятием данного направления психологии является понятие единства сознания и деятельности. Деятельность именно тогда становится деятельностью, когда человек осознает свои потребности, зависимость их удовлетворения от выполнения действий, направленных на актуализацию общественных потребностей.

В зависимости от направленности активности человека выделяют:

внутреннюю деятельность: перцептивная (ощущения и восприятия), мыслительная, мнемическая (память), имажитивная (творчество);

внешнюю деятельность предметно-практического характера.

Взаимосвязь сознания и внешней предметно-практической деятельности выражается в явлениях интериоризации и экстериоризации.

Сознание и деятельность образуют единство, но не тождество. Сознание – внутренний план деятельности или внутренняя деятельность – произошло из внешней практической деятельности путем интериоризации. Интериоризация (перевод внешнего во внутреннее) – переход, в результате которого внешние по форме процессы с внешними, вещественными предметами преобразуются во внутренние . Например, ребенок, прежде чем научиться считать в уме или во внутреннем плане, производит действия со счетными палочками во внешнем плане.

Экстериоризация (перевод внутреннего во внешнее) – процесс порождения внешней деятельности на основе ряда внутренних структур, сложившихся в процессе интериоризации внешней деятельности . Например, человек прежде чем что-то сделать во внутреннем плане, формулирует цель, составляет план действий, которые затем реализуются во внешней предметно-практической деятельности.

Вывод. Через продукты деятельности можно изучать сознание и психику человека. Использование понятия «деятельность» при анализе психических явлений позволяет реализовать системный подход. Во-первых, психика рассматривается как совокупность внутреннего и внешнего (сознания и деятельности): психическое порождается, функционирует в процессах деятельности. Во-вторых, сознание человека развивается в процессе деятельности, зависит от объективных внешних условий и одновременно определяет субъективное отношение человека к окружающему мира и предполагает его активность.

Основные понятия и сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность - это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом - сферой обслуживания.

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга (service)- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказ­чики, посетители, пользователи.

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ­ленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиаль­ное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги - это совокупность полез­ных свойств услуги, непосредственно направленных на удов­летворение той или иной потребности человека.

Результатом услуги является восстановление (измене­ние, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, ду­ховное или физическое развитие личности, повышение про­фессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реаль­ной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая мо­дель того или иного вида сервисной деятельности. Она вклю­чает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные дей­ствия, направленные на удовлетворение потребностей потре­бителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Материальные услуги - это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги - это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являют­ся взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопут­ствует потребление услуг, например, услуг по послепродаж­ному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при по­треблении услуг общественного питания потребитель полу­чает товар - продукты питания, место потребления про­дуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психо­логическую разгрузку.

Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные эта­пы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический про­цесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслу­живания.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отно­шений и подчиняется общим экономическим законам, действую­щим в данном обществе.

Как правило, в экономической литературе к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищ­но-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие.

Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цир­ках - 17%, в концертных организациях - 3,5%, в парках - 20,3%, а в промышленности - 82,8%, в строительстве - 64,8%.

Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как соци­ально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и вопло­щают в себе уровень развития общества и не только его производи­тельных сил, но и духовного, нравственного состояния.

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокуп­ность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и по­требностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость , то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

2) услуги нельзя хранить , то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг - это деятельность , поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара за­ключается в следующем. Товар есть материализованный и отчуж­денный от производителя результат труда. Процесс доведения то­вара до потребителя осуществляется посредством стандартного на­бора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутству­ют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство ус­луги совмещено с ее потреблением).

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги про­исходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосред­ственным (очным) и опосредованным (заочным). При непос­редственном взаимодействии происходит прямой контакт ис­полнителя и потребителя, а при опосредованном - контакт может осуществляться через посредников или вспомогатель­ный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производ­ства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многова­риантности способов оказания услуг, установление и обеспе­чение необходимого качества услуги, согласование, оформ­ление и доведение услуги до потребителя.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в спе­циализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На ка­чество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности явля­ются персонал, выполняющий обслуживание, средства об­служивания и условия обслуживания.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа вклю­чает:

Планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

Оценку производственных и непроизводственных затрат;

Оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

Организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

Подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является слож­ным многогранным процессом, который обеспечивается гра­мотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответ­ствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

В существующей системе деятельности основополагающей является деятельность, направленная на получение индиви­дом средств существования.

Деятельность - это внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека. С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителей и т.д. Внутренними регуляторами деятельности являются психические процессы, состояния, потребности, интересы и т.д.

Потребности определяются как нужда, или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).

Всякая потребность побуждает человека на действия по ее реализации.

Базовые потребности - это всеобщие потребности, присущие всем людям, к базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности.

Биологические (естественные) потребности - это всеобщие первичные потребности жизнедеятельности организма, нормального функционирования, питания, потребности расширения жизненного пространства, и пр.

Материальные - потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей,

Норма материальных потребностей определяется существующим в стране уровнем развития материального производства, наличием в нем природных ресурсов, положением человека в обществе, видом деятельности и должна обеспечить каждой личности нормальные условия ее трудовой и иной деятельности,

Все вместе взятые материальные потребности и способы их удовлетворения определяют уровень жизни человека.

Социальные потребности в иерархии потребностей играют определяющую роль. Их можно классифицировать по трем критериям:

1) потребности для других - это потребности, выражающие сущность человека: общения, защиты слабого, в альтруизме -потребности жертвовать собой во имя другого.

2) потребности для себя - потребность самоутверждения в обществе, потребность самореализации, потребность самоидентификации, потребность иметь свое место в обществе, в коллективе, потребность власти и т. д.

3) потребности вместе с другими - это группа потребностей, выражающая побудительные силы многих людей или общества в целом: потребность безопасности, свободы, мира, и т.п..

Духовные потребности. Духовность - это стремление преодолеть себя в своем сознании, достичь высоких целей, следовать личному и общественному идеалу, общечеловеческим ценностям. Духовность проявляется также в стремлении к прекрасному к созерцанию природы, к классическим произведениям литературы и искусства.

Ценностно-ориентированные потребности. Основанием для выделения этой группы потребностей является классификация потребностей по критериям их гуманистической и этической направленности, по их роли в образе жизни и всестороннем гармоничном развитии личности.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности на­селения с учетом индивидуальных запросов личности посред­ством предоставления услуг, где услуга выступает как един­ство процесса и результата трудовой деятельности по удов­летворению потребностей.

Круг потребностей определяется функциональными осо­бенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

Освобождение человека от домашних дел (бытовых ме­лочей);

Увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

Формирование разумных потребностей людей путем вос­питания у них культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.;

Цель сервисной деятельности - удовлетворение потребно­стей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлет­ворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделя­ются по функциональному назначению на четыре группы:

1) потребности в изготовлении новых изделий;

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потреб­ность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.

Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные. К личным потребностям относятся санитарно-гигиеничес­кие потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в ус­лугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой тех­ники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различаются потребности местного и временно прожи­вающего населения. Такое подразделение потребностей акту­ально для регионов с повышенным притоком временного на­селения - зон отдыха и туризма, крупных центров с разви­той сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

Существует следующая классификация потребностей:

По источникам (каналам) удовлетворения:

1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными пред­принимателями;

3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

По частоте возникновения:

1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);

2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

По сезонности возникновения:

1) потребности с сильно выраженной сезонностью;

2) с высокой сезонностью;

3) с умеренной сезонностью;

4) с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвер­жены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услу­гах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйствен­ных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен при­родно-климатическими факторами.