Методика «Таинственный покупатель. Тайный покупатель или как все тайное становиться явным

О чем вы прочитаете в этой статье

• Как работает технология «тайный покупатель»
• Как организовать проверку сотрудников
• Анкета тайного покупателя

Технология «тайный покупатель» появилась в условиях высокой конкуренции, когда борьба за каждого клиента приобрела катастрофический приоритет. В США в 70-х годах прошлого столетия владельца бизнеса пришлось искать новые инструменты повышения эффективности своей предпринимательской деятельности. Чтобы удержать клиентов, руководители компаний начали проверять своих сотрудников: специально обученный «мнимый клиент» обращался в компанию, а затем сообщал обо всех недочетах в работе персонала, скрытых от руководителя.

Услуга тайный покупатель актуальна для любого бизнеса. Но в числе главных заказчиков «тайных покупателей» следует отметить банковские и страховые организации, гостиницы, предприятия в сфере общепита, розничной торговли и сотовой связи. На отечественном рынке сегодня работают свыше 100 компаний, предоставляющи услугу «тайный покупатель».

Говорит Генеральный Директор

Дмитрий Тихонов, Генеральный Директор школы управления «Неокон», Москва

Метод «тайный покупатель» известен всем. А почему бы аналогичным образом не подходить к изучению компании изнутри? Так родилась идея метода «тайный сотрудник». В коллектив в качестве нового работника внедряется независимый эксперт. Желательно оформить его на должность руководителя среднего звена. Тогда он сможет узнавать у сотрудников нужные сведения, а кроме того, можно рассчитывать, что персонал будет с ним более-менее откровенен в неформальных беседах. В одну из компаний был внедрен «тайный сотрудник». Первое, на что он обратил внимание, – телефонный справочник фирмы: все сотрудники были расставлены в нем в алфавитном порядке, а не по должностям. Неудобство такого справочника эксперт испытал на себе: если у него возникал вопрос, а он не знал фамилии ответственного, то решение проблемы сильно затягивалось.

Как работает «тайный покупатель»

Шаг 1. Постановка задачи исследования. Стандартная услуга «тайный покупатель» строится на следующем принципе. Несколько подготовленных специалистов обращаются в компанию за «покупкой» товара либо услуги. В роли клиента компании им предстоит выявить:

1. Качественно ли работают секретари, продавцы и другие сотрудники компании, взаимодействующие с клиентами.
2. Проверка честности сотрудников.
3. Как работники выходят из опасных и критических ситуаций.
4. Соблюдаются ли работниками предписания о стиле сервиса и обслуживания клиентов.
5. Стремятся ли сотрудники к совершению сделки, что предпринимают для этого.
6. Хорошо ли известны сотрудникам особенности товара либо услуги.

При подготовке подобного исследования определяется, на что будет приходиться акцент, какие аспекты планируется оценивать: честность сотрудников; качество сервиса; сравнение с конкурентами на рынке; соответствует ли клиентская политика организации общему имиджу бренда.

• Как клиентоориентированность превращает обычную компанию в лидера рынка

Шаг 2. Параметры исследования. Важно понять на данном этапе параметры, по которым «тайный покупатель» будет оценивать работу персонала. Критерии зависят от специфики работы компании.

К выбору параметров при работе тайного покупателя важно отнестись тщательно, так как именно они формируют бюджет вашего исследования. При большом количестве параметров выгоднее привлекать специализированные агентства. Поэтому если вы планируете обратиться за услугой «тайного покупателя» в специальное агентству, следует поручить ряд задач своему отделу маркетинга и персонала. В том числе:

1. Мониторинг агентств, специализирующихся на этих услугах.
2. Встреча с менеджером проекта, группой аналитиков, с личным присутствием во время инструктажа интервьюеров.
3. Подготовка списков проверяемых, анкет, легенды, шкалы оценок – вместе с менеджеров проекта. Также следует акцентировать внимание на значимых для компании особенностях работы.
4. Получение и утверждение графика и сценария проведения исследования, составленных агентством.
5. Получение результата – анкет, отчетов, презентации.

Обращаться к профессиональным агентствам эффективнее по следующим причинам. 1. Самой компании сложно найти большое количество абсолютно объективных интервьюеров, которые никак не связаны с кем-либо из персонала (ведь искать будут ваши работники). 2. Технически и организационно трудно обеспечить внутри компании секретную оперативную связь с интервьюерами, инструктаж большого количества людей, сдачу анкет и т. д.

Шаг 3. Выбор метода проверки. В числе самых популярных методов проверки следует отметить:

• телефонные звонки – они позволяют оценить качество работы консультантов компании, секретарей, сотрудников колл-центров других категорий работников, которые взаимодействуют напрямую с клиентами по телефону;
• покупка товара либо услуги – оценка деятельности отдела продаж, работы продавцов-консультантов, кассиров и т.д.;
• создание провокационной ситуации, которая поможет вам понять, как ведут себя работники в нестандартных и конфликтных случаях.

Шаг 4. Анкета «тайного покупателя». Анкета «тайного покупателя» является главным инструментом по сбору необходимых данных. От правильности составления и заполнения анкеты будут зависеть общие результаты исследования. Важно помнить, что универсальных анкет для всех случаев быть не может. Для проверки каждой компании разрабатывается индивидуальная анкета, вносятся соответствующие коррективы в зависимости от поставленных задач (шаг 1). Анкета должна обязательно содержать конкретные вопросы, на которые можно получить простой ответ нет/да. Каждый заказчик определяет свои параметры, хотя бывают случаи, что во время визита «тайного покупателя» выясняются и незапланированные изначально сведения.

Шаг 5. Сбор анкет, проверка и анализ. После выполнения задач тайных покупателей, предстоит проверить и проанализировать выявленные данные.

Шаг 6. Подготовка отчета. Когда отчет составлен правильно, он позволяет быстро оценить текущую ситуацию и вовремя среагировать на те или иные изменения. Отчет тайного покупателя должен быть простым, легкочитаемым и в тоже время наглядным.

Рассказывает практик

Анна Беляева, Аналитик компании IT monitoring, Москва

В канун Нового года компания, имеющая сеть магазинов компьютерной техники, заказала у нас комплексное исследование. Нашей задачей было выявление среди ее торговых точек магазина-лидера. Мы определили и согласовали с заказчиком основные критерии оценки. Ими стали:

1. Деятельность персонала:

• поведение продавцов и консультантов (улыбаются ли клиентам при входе, тактично ли отвечают на вопросы и т. д.);
• навыки продаж (насколько продавцы общительны, как умеют представить товар).

2. Состояние торгового зала:

• его привлекательность в целом (в том числе оригинальность новогоднего убранства);
• оформление витрин;
• чистота зала.

Была составлена анкета с перечисленными критериями. Затем мы составили гайд (алгоритм), объясняющий, каким образом должен действовать «тайный покупатель», какие вопросы и в какой последовательности задавать продавцам. Гайд также был согласован с заказчиком. В акции участвовали два человека.

По результатам компания-заказчик выявила магазин-лидер, который был награжден. В остальных торговых точках провели разъяснительные беседы с продавцами и директорами, а также запланировали дополнительное обучение.

Виталий Голыш, Менеджер проекта Mystery Shoppers компании «Профессиональный менеджер», Санкт-Петербург

При общении с компанией мы определяем ее потенциальных клиентов и исходя из портрета потребителя подбираем «тайных покупателей». Так, для проверки антикварного магазина не подойдут очень молодые или пожилые люди, а вот оценить работу сети быстрого питания вполне могут и студенты. Чтобы получить объективные результаты, в одну и ту же точку лучше посылать несколько человек.

Для компаний, работающих в сфере b2b, на роль «тайных покупателей» мы берем сотрудников из подобных фирм, согласовав кандидатуры с руководством заказчика. От компаний этого сегмента поступают разные запросы - не только, к примеру, проверки менеджеров по продажам, но и оценки руководителей среднего звена.

Как составить анкету «тайного покупателя» самостоятельно

Анкета «тайного покупателя» содержит данные об оценке основных критериев работы персонала компании – приветствие, внешний вид менеджеров, знание особенностей товара и услуги, работа с возражениями клиента, умение продавать и пр.

Анкета тайного покупателя содержит следующие данные:

1. Вопросы для ответов – «да» или «нет».
2. Вопросы для пояснений (более развернутых ответов).
3. Оценка по шкале – к примеру, в пределах 1-5.
4. Предложение выбрать вариант ответа;
5. Свободные комментарии к ответам.

При наличии на предприятии стандартов обслуживания клиентов, составляться анкета тайного покупателя будет для оценки полноты соблюдения данных стандартов. В частности, если консультанту требуется проявление инициативы, предлагая клиенту помощь не ранее, чем спустя 30 секунд, то покупателю нужно это указать в анкете.

Критерии оценки

Анкета тайного покупателя составляется для каждого сотрудника индивидуально – с учетом множества задач и критериев оценки, которые ставятся перед тайными покупателями:

Удобство доступности и расположения объекта проверки:

• наличие свободных мест на парковке;
• наличие понятных указателей проезда;
• дружелюбие и приветливость администратора на входе, охраны и пр;
• наличие у входа заметной и хорошо читаемой вывески.

Чистота и комфорт в помещении:

• насколько чистые витрины, двери и окна;
• насколько в помещении чистые полы и ковры;
• очереди у витрин;
• комфортная температура в помещении и нормы освещения;
• наличие детских зон и пр.

Внешний вид сотрудников:

• следование требованиям в отношении рабочей формы;
• отсутствие резких парфюмерных запахов;
• опрятность внешнего вида, спокойная прическа и макияж;
• читабельный бейдж и пр.

Поведение персонала:

• доброжелательная встреча клиентов с улыбкой;
• отсутствие консультанта на рабочем месте;
• предложение помощи с подходящим выбором;
• раздражительность, невнимательность, конфликтность сотрудников;
• разговоры сотрудников на отвлеченные темы и пр.

Результативность продаж:

• работа с инструментами продаж;
• выявление потребительских нужд и потребностей;
• работа с клиентскими возражениями;
• знание предлагаемых товаров, услуг и пр.

И многое другое. Необходимо составлять соответствующие критерии оценки так, чтобы удалось собрать по максимуму интересующие данные. Для этого следует правильно формулировать соответствующие вопросы в анкете, указывать понятные, простые вопросы, исключая двойной смысл

Рассказывает практик

Алексей Марей, Директор розничных продаж и работы с клиентами, вице- президент Альфа-банка, Москва

Для нас «тайный покупатель» - это способ совершенствования. После визитов «тайных покупателей», выявления недостатков и проведения дополнительной работы с персоналом у нас заметно увеличивается количество клиентов и уменьшается число претензий. Основная цель - выяснить, насколько наши стандарты сервиса приняты сотрудниками и насколько они исполняются. В то же время мы определяем, как эти стандарты воспринимаются покупателем. Мы не указываем, какая конкретно функция должна проверяться. Проводится комплексный анализ, задача - оценить уровень сервиса в целом.

Типичные ошибки при составлении анкеты для тайного покупателя

Отличие качественной анкеты от плохой заключается в правильно сформулированных вопросах. При неправильной либо неточной формулировке соответствующих вопросов, нужно будет тратить множество времени для разъяснений и подготовки тайных покупателей, проверки данных в анкетах.

Рассмотрим типичные ошибки, которые мешают получить полезные данные по результатам проверки.

1. Несколько вопросов в одном. Тайным покупателям оценивать сразу несколько критериев достаточно сложно. Для оценки различных критериев, один сложный вопрос следует разделить на несколько попроще.
2. Вопросы, требующие пояснения. Порой лишь оценки покупателя недостаточно. Поэтому при необходимости вопросы следует дополнять пояснениями.
3. Ограниченные варианты ответов. При ограничении количества вариантов ответов на вопрос, есть вероятность упустить определенные нюансы, что приведет к искажению объективной ситуации. Поэтому анкета должна быть дополнена «своим вариантом ответа».
4. Неверно сформулированный вопрос. Считается наиболее характерной ошибкой для составления анкет – когда вопрос был неправильно сформулирован. Следует отказываться от двусмысленных вопросов. Когда составите анкету, её следует протестировать на знакомых. Следствием некачественной анкеты будет и неудачная проверка.

По мнению большинства специалистов, рекомендуется анкета объемом не более 50 вопросов. Оптимальный вариант – в пределах 30-50 вопросов. Обычно лучше раз составить анкету, и затем периодически использовать её для исследований на этом объекте. Благодаря единой форме удастся получать одинаковую отчетность, с контролем динамики изменений. Периодически анкету нужно будет дорабатывать – в частности, при дополнении либо изменениях в стандартах обслуживания.

Говорит Генеральный Директор

Владимир Моженков, Генеральный Директор компаний «АвтоСпецЦентр на Таганке» и «АвтоСпецЦентр на Варшавке», Москва

Я считаю, что лучшие «тайные покупатели»- знакомые или друзья, которые без анкет, но совершенно искренне и с мельчайшими подробностями расскажут о том, что в компании хорошо, а что не так. Я доверяю именно их мнению и могу им руководствоваться. Потребности привлекать посторонних «тайных покупателей» я пока не чувствую.

Услуга тайный покупатель подойдет для контроля работы не только своей компании, но также конкурентов. В том числе можно использовать своих сотрудников для понимания принципов работы у конкурентов, их атмосферы, особенностей обслуживания клиентов. К тому же, удастся понять состояние в своей компании – если работник ставит высокую оценку конкуренту, вам стоит задуматься над изменением ситуации в своей компании.

Кого приглашать на роль «тайного покупателя»

К работе «тайным покупателем» может привлекаться любой человек. Рассмотрим основные черты человека, который лучше всего подходит для данной задачи:

• коммуникабельность - чтобы предоставить больший маневр для менеджеров;
• актерские способности, чтобы вжиться в отведенную роль;
• владение навыками продаж – чтобы объективно оценить действия менеджера, не ограничиваясь лишь шаблоном.
• креативность и гибкость, чтобы задавать вопросы не только по шаблону.

Хорошему «тайному покупателю» важна способность выходить за привычные пределы стандартных вопросов, задавая их нестандартно, общаясь размеренно и привычно.

«Тайный покупатель» в интернет-магазине

Услуга «тайный покупатель» актуальна и при проверке интернет-магазина. Ведь действия здесь напоминают обращение в обычный магазин. Хотя следует учесть главное отличие – здесь предстоит оценить не только качество обслуживания, но также удобство и функциональность сайта.

• Как заняться интернет-продажами: главные правила интернет-магазинов

Говорит Генеральный Директор

Руслан Неволин, Генеральный Директор компании «Крастехнологии», Красноярск

Оценка удобства работы с сайтом является во многом субъективным параметром. Поэтому для получения более объективных результатов следует привлекать группу «тайных покупателей» из 50-150 исполнителей. Разделяем их на подгруппы (обычные и продвинутые пользователи, старшее поколение и молодежь) для комплексной оценки. Нужно помнить о важном правиле – один проверяющий оказывается в определенном магазине не чаще раза в 2-3 месяца. Фиксирует данные о сильных сторонах сайта и нюансах, которые требуют редактирования или исправления.

Альфа-банк основан в 1990 году. Является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг. Обслуживает более 40 тыс. корпоративных клиентов и около 1,5 млн физических лиц. В Москве, регионах России и за рубежом работают отделения и филиалы банка (общее количество - 121), в их числе - дочерние банки на Украине, в Татарстане, а также в Казахстане и Нидерландах. Представительства банка действуют в Великобритании и США. Альфа-банк - один из крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала. По данным 2005 года, активы группы «Альфа-банк» составили 9,8 млрд, чистая прибыль - 180,6 млн, собственный капитал - 885,5 млн, кредитный портфель - 5,7 млрд долл. США.

ООО «Профессиональный менеджер» специализируется на оказании консалтинговых и тренинговых услуг в сфере лояльности персонала и клиентов. Один из проектов компании - проверка персонала по технологии «тайный покупатель».

Компании «АвтоСпецЦентр на Таганке» и «АвтоСпецЦентр на Варшавке» - официальные дилеры Audi, входят в группу компаний «АвтоСпецЦентр». В ее составе также «Автоцентр Skoda» (три дилерских центра) и «АвтоЦентр Nissan на Войковской». Группа компаний «АвтоСпецЦентр» работает на автомобильном рынке с 1997 года.

Компания IT monitoring работает на рынке с 2003 года. Основной профиль деятельности компании - регулярный мониторинг, анализ и исследования Средств Массовой Информации.

«Крастехнологии»
Сфера деятельности: маркетинговые исследования
Форма организации: ООО
Месторасположение: Красноярск
Численность персонала: в штате – 5, вне штата («тайные покупатели») – 200
Годовой оборот: 2,7 млн руб. (в среднем)
Стаж Генерального Директора в должности: с 2008 года (с момента основания компании)
Участие Генерального Директора в бизнесе: собственник.

Владельцы любят тайных покупателей, а вот сотрудники терпеть их не могут. Причин их нелюбви масса, но все их можно свести к одной фразе – “Всё тайное становится явным”.

Поэтому если Вы решили заказать услугу тайный покупатель, то приготовьтесь к бунту, но который положительно скажется на продажах.

В этом материале мы расскажем на своём опыте как правильно провести тайного покупателя без негатива, стоимость проверки, и выдадим образец анкеты для проверки работы персонала.

Всем всё знакомо

Сам инструмент тайный покупатель (в английском Mystery shopper) не сложный в понимании.

Он вошёл у нас в топ . Но Вы и без меня прекрасно понимаете какие выгоды он может принести.

Поэтому не будем говорить об очевидном. Я лишь перед началом сделаю один акцент на очень важном моменте.

Когда Вы планируете провести проверку тайный покупатель, очень важно мыслить не идей “Найти ошибки и за них оштрафовать”, а расположить себя и своих сотрудников к мысли “Найти слабые места компании, чтобы улучшить прибыль и зарплаты”.

Если Вы будете думать так, то этот метод маркетингового исследования пройдёт намного легче и полезнее.

Больше вводной информации и описания не будет. Сразу перейдём к этому методу исследования.

Рассмотрим основные шаги с деталями, которые Вам нужно учесть при проверке. Это Ваша пошаговая инструкция для внедрения метода тайный покупатель.

Боевая готовность

1. Определить цель

Перед началом проверки нужно определить что на выходе Вы хотите получить. По умолчанию, это типовое желание в целом оценить сервис и работу компании.

Но лучше делать акценты на конкретные зоны, чтобы проверяющий особенно плотно их изучил.

Для компаний, которые не знают чего хотят, при посещении или звонке мы рекомендуем обратить внимание на выполнение , умение делать и правильное выяснение потребностей у клиента.

Обычно именно эти зоны страдают, если миновать очевидные, такие как: не здороваются, медленно отвечают, грязные полки, короткий разговор (беседа на отвали) и т.д.. Но Вам в любом случае нужно решить какие цели будут у Вас.

Интересно. Тайный покупатель может проверить не только Вашу компанию, но и компанию конкурента. Это очень полезный опыт для улучшения своего бизнеса.

2. Определить формат

Когда Вы знаете цель, Вы можете переходить к выбору формата проверки. Обычно Вы сразу знаете каким он будет, и формируется всё это на основе (пути клиента).

Но для полноты картины я озвучу их все, чтобы Вы вдруг ничего не забыли (человеческий фактор):

1. Онлайн-покупка
2. Звонок
3. Тайный заход

В идеале, если будете своих сотрудников по всем каналам сразу. Ведь на каждом этапе могут теряться клиенты.

И у нас есть успешные примеры, когда решив проблему, на первый взгляд, с непопулярными , мы получали неплохой рост в продажах.

3. Создать легенду

Тут самое интересное и важное. Вам нужно разработать полную легенду для нашего засланного казачка.

Отсутствие легенды губит всю идею на корню. То же самое актуально для идеи “Купи себе s_____ на 10 000 р.”. Легенда должна быть прописана от А до Я.

В ней Вы составляете не только, что в процессе делает тайный клиент: купил/не купил, скандалит/не скандалит, вернул товар/не вернул товар, докупил/не докупил.

Но и также характер (поведение) покупателя: импульсивный, технически подкован, строгий, медленный, молодёжный.

Для того, чтобы легенда отыграла на 5+, Вам нужно для начала определить цель, поэтому она стоит первым шагом.

И затем, благодаря пониманию какой формат Вы будете использовать, в легенде Вы можете продумать связку, из серии: сначала клиент консультируется в или , затем созванивается, потом приходит в компанию и т.д.

4. Создать анкету

Так как у Вас взгляд может быть замылен, то даже по предоставленной звукозаписи или видеозаписи, Вы не сможете понять глубину всей ситуации.

Поэтому нужно сформировать анкету тайного покупателя, чтобы получить взгляд со стороны.

Анкета частично состоит из чек листа тайного покупателя и частично из открытых вопросов.

Пару слов о чек-листе. Мы пришли для себя к выводу, что если это не оценка , то лучше всё оценивать категорично (отлично/ нормально / плохо или да / нет).

Иначе оценка 7-8 часто становится двоякой, ведь не понятно отлично это или нормально. То же самое про оценку 3-4.

Теперь немного слов о количестве показателей. Нормальное желание собственника проверить всё.

Но если Вы хоть раз окажитесь в роли тайного покупателя, то поймёте, что качественно сразу оценить более 15 значений сложно.

Я не говорю, что невозможно. Всё возможно, но уже падает качество. Поэтому анкета формируется на основе цели.

Шаблон анкеты тайного покупателя. Мы не любители шаблонов. Но знаем, что Вы их любите.

Поэтому не жадничаем и делимся типовым решением отчета. Единственное, очень прошу Вас, всё адаптировать под себя. Чтобы скачать нужный Вам чек-лист, просто кликните на него ниже:

Агентство или сколько стоит

Из заголовка выше Вы можете сделать вывод, что сейчас я буду рассказать, что лучше всего обратиться в компанию, которая оказывает данную услугу.

Напротив, я сейчас Вам покажу всю подноготную (как мы уже делали это с ), и Вы поймёте, что обращаться в агентство Вы не станете.

Почему я так против агентства, когда мы сами компания, которая ранее была в роли поставщика этих услуг?

Всё дело в стоимости проверки. Среднее предложение на рынке (в зависимости от региона) – 1 000-2 000 р за проверку.

И, как правило, для собственника это много. Но давайте разберём из чего складывается такая цена:

1. Работа тайного покупателя – 500 р.
2. Руководитель проекта – 500 р.
3. Прибыль компании – 500 р.
4. Прочие расходы – 500 р.

Это грубое деление. Задача его показать сколько реально доходит денег до исполнителя.

И это при стоимости услуги тайный покупатель равной 2 т.р. Чаще всего в регионах её можно разделить на два.

А значит до исполнителя доходит уже 250 рублей. Что скажете? Какие выводы можно сделать, исходя из этого?

В этом и кроется основная причина, почему агентство сделает работу не так, как хочется.

Слишком маленькая сумма, и в том числе для компании. За 250-500 рублей сложно сделать хорошо, это очевидно. Но естественно, если у Вас заказ большой на 100+ проверок, то разговор другой.

Наверняка у Вас или у Ваших коллег есть отличные претенденты на проверяющего.

К тому же, без посредников они получат больше денег, а Вы получите лучше качество (+ небольшие затраты на курирование проекта).

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Очевидное неочевидно

Помимо основных шагов, есть маленькие и важные детали, которые обязательно нужно предусмотреть для того, чтобы метод тайный покупатель отработал себя на сто процентов и мы не слышали в очередной раз – “Это не работает.

Мы это пробовали”. Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода исследования.

Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденных пробелов.

В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.

Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно.

Тогда у них будет денежный повод стараться лучше, и к тому же он будет воспринимать как поощрение, а не наказание.

Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле “Такого не было”, “Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать.

В качестве записи может работать обычный телефон с функцией диктофон. Только не забудьте поставить его на авиарежим, а то у нас были десятки случаев, когда телефон звонил во время проверки и все срывалось.

Покупать до конца. Если проверять, то проверять до конца. Поэтому не скупитесь, и пусть Ваш псевдопокупатель доведёт дело до конца.

Чтобы избежать воровства (если не уверены в человеке), то при входе дайте ему деньги, а при выходе заберите товар.

Гласно. Контроль персонала может быть публичным, а может быть скрытым. Мы рекомендуем использовать гласный вариант, так как он не вызывает массу негатива и держит постоянно в тонусе всю команду.

Важно. От того, что он гласный, это не значит, что сотрудникам известна дата и время 😉

Результат. Итоги проверки Вы озвучиваете на . Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны “Что можно сделать лучше”, а не со стороны “Что было сделано плохо”.

Это не очевидный факт, но мы на своей практике много раз видели как обижаются коллеги на “публичную порку”.

Коротко о главном

При одним из самых популярных методов исследования и контроля персонала является как раз тайный покупатель.

При его внедрении, Вы, как руководитель, должны быть готовы к негативу со стороны сотрудников. И это нормально.

Никто не хочет лишних проверок. И чтобы сгладить этот момент, всегда подавайте информацию под соусом “Найти моменты для улучшения и повышения зарплаты”, плюс добавляйте сюда заметки из раздела “Очевидное не очевидно”.

Организовать проверку лучше самостоятельно, так как при маленьком бюджете мало кто сможет обеспечить хорошее качество.

Для успешной реализации, Вам нужно пройти 4 шага: определить цель, выбрать формат, написать легенду и сформировать анкету.

Для усиления можете ещё написать обязанности тайного покупателя, но для разовой работы они лишние.

Для того, чтобы информация закрепилась, и Вы выделили всё самое важное под другим углом, обязательно посмотрите наше видео, в котором я рассказываю о тайном покупателе. И в качестве бонуса информацию, которой нет в статье 😉

Текстовая версия

Вопросы анкеты:

1. Общие данные

1. Укажите дату и время визита

2. Укажите ФИО тайного покупателя

3. Легенда Вашего посещения

2. Внешний вид салона

1. Насколько Вам было легко найти салон?

§ Салон хорошо обозрим и его поиски не составили труда, название салона чётко различимо и легко узнаваемо. [Балл: 2]

§ Салон можно отыскать, но на это требуется время [Балл: 1]

§ Салон сложно найти, на поиски салона потребовалось время [Балл: 0]

2. Если Вам было сложно найти салон, то поясните, почему (не было вывески, салон находится внутри торгового центра без навигации итп)

3. Входная группа в салон чистая?

(двери чистые, прилегающая территория к салону чистая)

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

4. Чисто ли в торговом зале?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

5. Имеются ли какие-либо посторонние предметы на витринах/прилавках?

§ да [Балл: 0]

§ нет [Балл: 2]

6. Чисто ли в примерочных кабинах?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

7. Если Вы выбрали вариант ответа "нет", то поясните, что именно было не так

3. Работа в торговом зале

1. Чем были заняты сотрудники, когда Вы вошли в салон?

§ Работали с другими покупателями/занимались выкладкой товара/находились в ожидании покупателя [Балл: 2]

§ разговаривали по мобильному телефону/разговаривали между собой на отвлеченные темы/занимались посторонними делами/консультантов в зале не было [Балл: 0]

2. Если Вы выбрали второй вариант, то поясните, чем именно были заняты сотрудники

3. Укажите количество консультантов, находящихся в торговом зале

4. Укажите количество покупателей, находящихся в торговом зале

5. Музыка в торговом зале

§ Играла музыка подходящей громкости, благодаря которой царила приятная атмосфера[Балл: 2]

§ На фоне играла музыка, но она скорее создавала неприятную атмосферу (слишком громкая, агрессивная, раздражающая, неподходящая и т.п. музыка) или полное отсутствие музыки [Балл: 0]

6. Поприветствовали ли вас когда Вы вошли?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

7. Сколько времени пришлось ждать, пока консультант предложил Вам свою помощь?

§ менее 2-х минут [Балл: 2]

§ от 2-х до 5-ти минут [Балл: 1]

§ Спустя 5 минут я сама обратилась к консультанту [Балл: 0]

8. Если консультант обратился к Вам спустя 5 минут, то укажите, чем были заняты консультанты

9. Если Вам пришлось ожидать консультанта, сотрудник службы безопасности предложил вам чай/кофе/каталог?

§ да/ждать консультанта не пришлось [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

10. Поинтересовался ли консультант у Вас о том, откуда Вы узнали о салоне?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

11. Выглядел ли консультант аккуратно?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

12. Консультанты одеты в фирменную одежду?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

13. Был ли у консультанта бейдж?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

14. Укажите имя консультанта

15. Выявлял ли консультант Ваши потребности?

§ продавец задавал наводящие вопросы, пригласил в примерочную, и принес сразу несколько моделей. [Балл: 2]

§ просмотр каталога сопровождался наводящими вопросами для выявления потребностей[Балл: 1]

§ был предложен каталог для самостоятельного выбора изделия [Балл: 0]

16. Предложил ли консультант товар, исходя из Ваших потребностей?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

17. Хорошо ли консультант ориентируется в товаре и в его характеристиках?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

18. Рассказал ли вам консультант о проходящих акциях?

§ продавец рассказал о проходящих акциях, привел выгоду данного предложения [Балл: 2]

§ акция была представлена как сюрприз, между делом, без особого акцента. [Балл: 1]

§ про акцию ничего не рассказали [Балл: 0]

19. Если продавец рассказал о проходящих акциях, то в какой момент это было сделано?

20. Был ли консультант вежлив по отношению к Вам?

§ был вежливым, его манера поведения была доброжелательной, положительной и открытой. [Балл: 2]

§ был более-менее вежливым, но его поведение выказывало равнодушие, усталость и уныние. [Балл: 1]

§ был невежливым и/или высокомерным [Балл: 0]

21. Вам было приятно общаться с консультантом?

§ Консультант был искренне воодушевленным и жизнерадостным. Вы наслаждались его поведением [Балл: 2]

§ Консультант радостно обслуживал Вас, но его поведение показалось Вам неубедительным («заученный» энтузиазм, неискреннее поведение и т.д.). [Балл: 1]

§ Консультант рутинно обслуживал Вас с нерадостным видом [Балл: 0]

22. Речь продавца

§ не ясная, не четкая, консультант использовал в речи много специфичных терминов, сложных в понимании для Вас [Балл: 0]

23. Убедительно ли консультант отвечает на Ваши возражения?

(возражения относительно высокой стоимости, качества товара)

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

24. Убедительно ли консультант рассказывает о преимуществах данного товара в сравнении с товаром конкурентов?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

25. Вызывает ли консультант доверие?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

26. Располагает ли консультант к себе?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

27. Тактичен ли консультант?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

28. Заинтересован ли консультант в покупателе?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

29. Подводит ли консультант к покупке?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

30. Предлагает ли консультант дополнительные изделия?

§ Да, консультант предложил Вам подходящие дополнительные изделия, которые исходили из Ваших нужд / сочетались с Вашим предварительным выбором. [Балл: 2]

§ Консультант предложил дополнительные изделия, но они скорее не отвечали Вашим нуждам / не сочетались с предварительным выбором. [Балл: 1]

§ Нет, консультант не предложил дополнительных изделий по своей инициативе [Балл: 0]

31. Предлагает ли консультант замещающие изделия?

Например: В случае, если нужное изделие/размер отсутствует, то продавец может предложить и замещающие изделия (напр. вместо черного платья предложить темно-синее и т.д.).

§ Да, консультант предложил подходящие замещающие изделия, которые исходили из Ваших нужд/замещающие изделия не требовались [Балл: 2]

§ Да, консультант предложил замещающие изделия, но они не совсем отвечали Вашим нуждам [Балл: 1]

§ Нет, консультант не предложил замещающие изделия. [Балл: 0]

32. Предложил ли консультант дополнительные услуги?

(отпаривание изделий, коррекция,хранение)

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

33. Предложил ли Вам консультант бижутерию?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

34. Предложил ли Вам консультант корректирующее белье?

§ да/корректирующее белье не требовалось [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

35. Как отреагировал консультант на вашу просьбу о предоставлении дополнительной скидки?

36. Если консультант предложил Вам скидку, то укажите, какую именно

Решение о скидке до 10% консультант может принять самостоятельно.

37. Если размер скидки превышает 10%, то решение о скидке консультант принял сам или ему потребовался звонок в головной офис?

§ консультант сам предложил скидку [Балл: 0]

§ консультант сделал звонок в головной офис [Балл: 2]

38. Что консультант ответил на Ваш вопрос о том, как часто обновляется коллекция?

4. Завершение консультации

1. Как отреагировал консультант на то, что вы в итоге не выбрали ничего?

§ Доброжелательно, предложил подумать о всех примеренных изделиях и пригласил посетить салон вновь [Балл: 2]

§ Как только консультант понял, что я ничего не куплю, то сразу потерял ко мне интерес/ничего не говорил, молчал/переключился на другого покупателя/просто отвлекся от меня [Балл: 0]

2. Поинтересовался ли консультант Вашим мнением о посещении салона, что Вам понравилось, а что не понравилось?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

3. Предложил ли консультант Вам каталог?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

4. Предложил ли консультант оформить карту постоянного покупателя?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

5. Поблагодарил ли Вас консультант за посещение салона?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

6. По завершении консультации консультант прощается?

§ Да, прощается [Балл: 2]

§ Нет, не прощается [Балл: 0]

7. Приглашает ли консультант посетить салон вновь?

§ да [Балл: 2]

§ нет [Балл: 0]

8. Опишите общие впечатления от посещения салона

(минимум 7-8 предложений о том, как проходил ваш визит от самого входа до выхода из салона)

9. Что вам понравилось в общении с консультантом?

10. Что вам не понравилось в общении с консультантом?

11. Вложите аудиофайл

Не секрет, что рентабельность магазина сильно зависит от качества обслуживания покупателей. Конечно, в каждом уважающем себя магазине или сети магазинов есть определённый перечень стандартов обслуживания клиентов. Это ваш инструмент повышения прибыльности вашего магазина.

Но никакой инструмент не имеет смысла без системы контроля. Одним из наиболее сильным инструментом контроля соблюдения стандартов обслуживания покупателей, является – Тайный покупатель или mystery shopping. Давайте подробнее поговорим об этой системе контроля, на примере аптеки.

Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется с целью:

• Оценки выполнения стандартов и качества обслуживания покупателей в аптечной сети.
• Определения направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов.

Этапы подготовки оценки “Тайный покупатель”

Составление легенды

Легенды тайных покупателей составляются соответственно задачам исследования.

Включают в себя:

* Описание проблемы, с которой обращается тайный покупатель,

* Варианты ответов на вопросы.

Составление анкет / оценочных листов

Анкеты или опросные листы включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования.

Подбор Тайных покупателей

Тайный покупатель должен соответствовать целевой аудитории потребителей аптечной сети, и отвечать требованиям:

• Высшее образование,
• Внимательность,
• Психологическая уравновешенность,
• Внешний вид не привлекающий внимание.

Подбор тайного покупателя осуществляется через агентства и самостоятельно.

Самостоятельный подбор осуществляется через размещения объявления в СМИ.

Вы формируете базу кандидатов “Тайный покупатель” (ФИО, контакты).

Инструктаж Тайных покупателей

Обычно менеджер проводит инструктаж тайных покупателей:

1. Подробный разбор анкеты и памятки для тайного покупателя.

Памятка в себя включает:

• Методику проведения проверки,
• Основные моменты, на которые необходимо обратить внимание при проверки,
• Инструкции по поведению в торговом зале,
• Методику заполнения анкет.

2. Самостоятельное изучение анкеты тайным покупателем

3. Оценочное собеседование тайного покупателя по окончанию изучения анкеты.

Оплата работы тайного покупателя

При самостоятельном подборе тайного покупателя оплата за работу происходит на основе договора возмездного оказания услуг с физ.лицом, после сдачи анкет.

При работе с агентством на основе договора об оказании услуг.

Агентство – не более 1 000 р. за 1 анкету.

Самостоятельный подбор – не более 300 р. за 1 анкету.

Осуществление оценки Тайного покупателя

• Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется не реже 1 раза в квартал.
• В оценке необходимо задействовать не менее 3-х тайных покупателей на аптечную сеть.
• Менеджер по персоналу составляет график проведения оценки в аптеках, таким образом, чтобы тайные покупатели не осуществляли проверку в аптеке одновременно.
• Тайный покупатель должен осуществить визит в каждую аптеку сети.

Анкета «ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ»

Группы вопросов:

Торговый зал:

• Позиционирование продавца в торговой зоне.
• Внешний вид сотрудников рецептурного отдела и торгового зала.

Техника продаж:

• Выяснение потребностей клиента.
• Знание товара и ассортимента.
• Презентация товара.
• Предложение дополнительной покупки.
• Завершение покупки (корпоративное прощание)
• Итоговое впечатление от обслуживания сотрудниками аптеки

Субъективные оценки Таинственного Покупателя.

Подведение итогов оценки тайного покупателя

После получения заполненных анкет, Менеджер по персоналу сводит полученные данные в единую форму и подсчитывает баллы.

План визита тайного покупателя

В аптеке:

• Запомнить первое впечатление о внешнем виде сотрудников, чем они заняты

В торговом зале:

• Действовать согласно заранее проработанной легенде.

• Оценить профессионализм сотрудника аптеки

• Оценить знания сотрудников по аптечному ассортименту.

На кассовой зоне (в рецептурном отделе):

• Совершить контрольную покупку.
• Оценить профессионализм специалиста.

За пределами аптеки:

• Заполнить анкету

Офис вашей компании:

• Сдать заполненную анкету

Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку:

Методика проведения проверки

1. До посещения аптеки необходимо внимательно изучить предложенную анкету, постараться запомнить ее содержание.

2. Необходимо заранее подготовить «легенду», то есть продумать цель Вашего прихода в аптеку (что Вы хотели бы выбрать, назначение, для кого, и т.д.).

3. Примерное время пребывания в аптеке: 15-30 минут.

4. Оценка осуществляется при непосредственном общении с провизором. Ситуацию очереди не принимать во внимание при оценке.

5. При входе в аптеку обратите внимание на точное время посещения.

6. За одну проверку нужно обязательно посетить рецептурный отдел и отдел лечебной косметики.

7. При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель. Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями фармацевта.

8. Обязательно запомните имя и фамилию фармацевта на бейдже (в крайнем случае, только имя) и занесите данные в анкету.

9. Во время общения с фармацевтом будьте вежливы и корректны, если не стоит задача слегка спровоцировать конфликт.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

• Позиционирование провизора в торговой зоне

Важно отметить, обратил ли провизор на Вас внимание, когда Вы входили в отдел, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался провизор в это время.

• Своевременность реагирования провизора

Отметьте, предложил ли провизор Вам свою помощь спустя некоторое время (стандарт- 2 минуты), дав возможность осмотреться в аптеке, или он предложил свою помощь через 5-10 минут, когда Вы подержали в руках достаточно большое число товаров. Если провизор, спустя 5-10 минут так и не обратил на Вас внимания, обратитесь к нему сами.

• Внешний вид провизора, с которым Вы общались

Присмотритесь к внешнему виду провизора, с которым Вы общаетесь: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная. Обратите внимание, как в целом выглядит провизор – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, отсутствие маникюра, вызывающий макияж, для мужчин, не носящих бороду – небритость и так далее).

• Культура общения провизора

• Выявление провизором Ваших потребностей

Оцените, удалось ли провизору с помощью вопросов и диалога выявить Вашу потребность, а также предложить комплексное решение, различные варианты, были ли предложены дополнительные позиции. Например, при ангине не только спрей для горла, но и витамины.

В случае отсутствия нужного вам препарата, были ли предложены заменители, аналоги. Было ли сделано предложение заказать данное наименование.

• Знание провизором товара и ассортимента

Очень важно понять, как провизор ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он рассказать о товаре просто и понятно. Могут возникать ситуации, когда провизор слабо знает товар, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о товаре.

• Работа кассового узла

Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров. Оцените – улыбаются ли кассиры покупателям, здороваются ли, благодарят ли за покупку.

• Итоговое впечатление

В результате своего посещения аптеки постарайтесь решить – возникло ли у Вас желание приобрести товар (пусть да же не тот, покупку которого Вы придумали в «легенде») или провизор не смог заинтересовать Вас, как покупателя, а возможно посещение аптеки вызвало у Вас отрицательные эмоции.

• Степень конфликтности

В процессе общения с провизором, постарайтесь спровоцировать конфликтную ситуацию (обращаться в неуважительной форме «на Ты», отвергать все предложения продавца, разговаривать раздражительным тоном, повышая голос и т.д.). Важно понять степень конфликтности провизора. Обратите внимание, как он реагирует на провокации, теряется, обращается за помощью к другим специалистам, пытается «уйти» от конфликта либо наоборот остается спокойным и терпеливо решает возникшую проблему. Главное знайте меру провокациям!

Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось в аптеке. Во время посещения обратите внимание на аптеку в целом (витрина, таблички, информация о товаре, каталоги, освещение, вентиляция и т.д.)

Методика заполнения анкет

1. После посещения аптеки необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения аптеки, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в аптеке (даже небольшие записи).

2. По каждой аптеке необходимо заполнить 1 анкету и отдельно отметить каждого провизора, каждая – на отдельного провизора.

3. Не забудьте отметить в анкете номер аптеки, дату и точное время посещения, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя провизора. Если Вы оценили провизора, у которого отсутствовал бейдж, необходимо обратиться за помощью к менеджеру по персоналу для выяснения его ф.и.о.

4. В анкете напротив выбранного параметра поставьте галочку.

«ЛЕГЕНДЫ»

Оценочный лист

Оценка провизора осуществляется при отсутствии очереди. В процессе диалога с вами!!!

Аптека №________________________

Адрес аптеки_____________________

Дата проверки____________________

Время проверки___________________

ФИО (проверяющего)______________

ФИО (провизора)_______________

Отметьте галочкой

Как искать Тайных покупателей

Объявление для поиска ТП

Текст объявления:
Компания проводит набор и обучение Тайных Покупателей для участия в проектах по скрытой оценке качества обслуживания. Тайный Покупатель оценивает сервис в розничной сети аптек.

Требования к кандидату:

Образование: Высшее,

График работы: свободный,

Возраст: 25-45 лет

Оплата достойная

Контактная информация:

Тел._________

Адрес электронной почты_____________

Вопросы для оценочного собеседования :

1. Назовите основные блоки работ, которые будут оцениваться?
2. На что необходимо обратить внимание при входе в аптеку?
3. На что необходимо обратить внимание при оценки внешнего вида сотрудника?
4. Что является наиболее важным при установлении контакта?
5. Какие вопросы запрещены в использовании при выяснении потребности?
6. На что необходимо обратить внимание в процессе презентации товара сотрудником?
7. Какие действия обязательны при обслуживании на кассе?
8. Какое корпоративное приветствие установлено в аптечной сети?

Доступно на тарифе Профи

Анкета тайного покупателя

Данный шаблон предназначен для заполнения анкеты тайным покупателем. Супервайзеры по результатам заполнения каждой анкеты смогут получать детальную статистику в режиме реального времени.

Не секрет, что качество обслуживания клиентов и посетителей напрямую сказывается на доходах владельцев бизнеса. Проверкой качества обслуживания в том числе занимается и тайный покупатель. Метод исследования «тайный покупатель» используют как инструмент обратной связи в маркетинге, для сбора данных, о качестве обслуживания и работе с клиентами. Тайный покупатель оценит работу персонала стандартными вопросами, учтет поведение работников и исполнение просьб клиентов, создаст подробный отчет о работе. Наш облачный сервис оптимизирует процесс работы тайного покупателя и позволяет частично проводить работу в режиме онлайн. Например:
_Ваши тайные покупатели сперва исследуют качество обслуживания\сервиса.

После они заполняют, специально разработанную нашими экспертами, онлайн-анкету.Также вы можете сами сконструировать анкету с помощью удобного конструктора шаблонов анкет, исследований и опросов.

Это очень удобно, так как тайному покупателю нет необходимости самому составлять отчет, - он просто отвечает на уже составленные вопросы онлайн-анкеты здесь и сейчас, непосредственно на планшете или смартфоне, не привлекая внимания персонала и продавцов. Проанализировав полученные данные, вы можете получить полную картину о качестве обслуживания клиентов. Также вы можете с нашим сервисом использовать метод «тайный покупатель» полностью в интерактивном режиме: когда нужно оценить работу интернет-сервиса или интернет-магазина. В этом случае тайный покупатель может проводить проверку качества обслуживания не покидая офиса или дома. Вы просто рассылаете созданную вами в конструкторе Анкетолога анкету (или используете уже готовый шаблон) по базе респондентов нашей онлайн-панели. В качестве тайного покупателя выступают респонденты нашей панели

• Страниц 14
• Вопросов 39
• Время заполнения 17 минут